Ефективне управління конфліктами: причини та методи вирішення. Управління конфліктами: основні методи та варіанти дій Управління конфліктами та форми управління конфліктами

Управління конфліктами включає: прогнозування конфліктів; попередження одних і водночас стимулювання інших; припинення та придушення конфліктів; регулювання та дозвіл. Кожен із названих видів дій є акт свідомої активності суб'єктів: однієї з конфліктуючих або обох, або третьої сторони, не включеної в конфліктне дію.

Управління конфліктами - це цілеспрямовані дії:

• - щодо усунення причин, що породили конфлікт;
• - щодо корекції поведінки учасників конфлікту;
• - з підтримки необхідного рівня конфліктності, який не виходить за контрольовані межі.

Управління стає можливим за наявності деяких необхідних умов. До таких належать: об'єктивне розуміння конфлікту як реальності; визнання можливості активного впливу на конфлікт та перетворення його на фактор саморегуляції та самокоригування системи; наявність матеріальних, політичних та духовних ресурсів, а також правової основи управління, здатності громадських суб'єктів до узгодження своїх позицій та інтересів, поглядів та орієнтації.

Об'єктивне пояснення конфлікту можливе при виконанні таких вимог:

• 1. Аналіз конфлікту враховує ті факти, які актуальні у цій ситуації.
• 2. У пояснювальний контекст входить і облік попереднього стану конфліктної ситуації та її розвитку надалі.
• 3. Пояснення конфлікту підпорядковане успішному вирішенню їх у інтересах цілого -- прогресу суспільства, особистості та ін.

Визнання можливості активного на конфлікт також становить істотне умова управління ним. Це виключає ставлення до конфліктів як фатально неминучим, стихійно виникаючим і таким, що стихійно розвивається, а стимулює пошук шляхів і методів свідомого впливу на конфліктну ситуацію, що зароджується або реально існуючу. Більше того - передбачає використання конфлікту як фактор стимулювання розвитку системи.

Один із принципів управління конфліктом - гласність. Будь-яка спроба приховати наявність конфлікту у суспільстві чи колективі, замаскувати його зовнішнім добробутом веде лише до поглиблення конфронтації. І, навпаки, своєчасне та коректне розтин конфлікту, його причин та умов означає створення сприятливих передумов для врегулювання останнього та успішного подолання. Гласність передбачає наявність інформації про конфліктну ситуацію, доведення її до зацікавлених груп населення та формування відповідного об'єктивного відношення суспільної думки.

Управління конфліктами передбачає реалізацію певних засад цієї діяльності. Насамперед йдеться про необхідність послідовного здійснення об'єктивного підходу до конфлікту на основі його адекватного опису.

Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

• - адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів, як супротивника, і своїх;
• - відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації,
• - створення атмосфери взаємної довіри та співпраці.

Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження різних учених, можна сказати, що такі якості можуть бути віднесені такі:

• - неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих - і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
• - Прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;
• - консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
• - надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
• - певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, впертість, дратівливість.

Таким чином, у конфліктній ситуації або у спілкуванні з важкою людиною слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам, і за якого ви могли б почуватися найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід та бажання не ускладнювати ситуацію та не доводити людину до стресу. Можна, наприклад, добитися компромісу, пристосувавшись до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо добиватися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співпраці для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Перш ніж переходити до вирішення конфлікту, треба постаратися відповісти на такі питання:

• - чи хочете ви сприятливого результату;
• - що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;
• - як би ви почувалися на місці конфліктуючих сторін;
• - чи потрібен посередник на вирішення конфлікту;
• - в якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити власні рішення.

Конфлікти може мати як раціональну і емоційну природу. Залежно від цього виділяють управління конфліктами на підставі:

• - Цілеспрямованого впливу на причини та умови конфлікту;
• - зміни установок та ціннісних орієнтацій суперників.

Ці види управління конфліктом реалізуються у різних способах: організаційних, соціо-культурних та соціально-психологічних.

Організаційні засоби управління конфліктом характеризуються цілеспрямованим впливом управлінських органів на підрозділи організації та окремих осіб, причому основна увага надається зміні структури, зв'язків або технології цих підрозділів. Мета таких впливів – ослаблення конфліктних взаємодій або локалізація конфлікту, а нерідко і повне гасіння конфлікту (наприклад, із переходом до співпраці). Важливим моментом під час виборів конкретного організаційного способу вирішення конфлікту є врахування природи конфлікту (раціональний чи емоційний) та її причин. Основними організаційними способами вирішення конфлікту є такі.

• 1. Утворення підгруп всередині конфліктуючих сторін, коли структурний підрозділ цілеспрямовано розбивається на ряд автономних утворень з різними цілями, що перетинаються. Сенс цього прийому - зниження згуртованості однієї із сторін конфлікту. При успішному формуванні підгруп члени кожної з них ідентифікуватимуть себе тільки зі своєю підгрупою, усвідомлюватимуть себе членами підгрупи, відокремленими від інших підгруп. У результаті це призводить до ослаблення цілеспрямованості у конфліктних взаємодіях та скорочення ступеня участі членів підгруп у конфлікті. Такий спосіб управління конфліктом часто застосовується зменшення інтенсивності конфлікту між адміністрацією і підлеглими.
• 2. Введення незалежних контролюючих елементів, коли створюються комісії з вирішення спірних питань, експертні поради чи незалежні групи, які покликані здійснювати зв'язок між протиборчими сторонами, схиляючи їх до примирення. Залежно від характеристик конфліктної ситуації (характеру причин, гостроти чи тривалості) таке управління може переслідувати цілі:
  • - затягування часу для проходження критичної точки конфлікту, після чого можливий ефективніший вплив на суперників;
  • - Пошук компромісу на основі переговорів членів незалежної групи з усіма учасниками конфлікту.
• 3. Заміна лідерів чи керівників окремих груп, підрозділів. Відсутність лідера, який організовує конфліктні взаємодії, як правило, призводить до порушення координації дій щодо суперника. При цьому в рядових членів групи з'являється бажання виключити невизначеність у власних діях шляхом або виходу з конфліктної ситуації, або пошуку нового лідера, здатного відстоювати інтереси групи. Це може стати основою ефективного управлінського на поведінка членів організації.
• 4. Переміщення членів організації з однієї структурної одиниці до іншої. Цей виключно організаційний спосіб полягає у заміні найбільш активних членів конфліктуючих груп. Тут важливо враховувати просторовий принцип руху, тобто. часто достатньо розділити членів конфліктуючих сторін за територіальною ознакою, щоб знизити інтенсивність конфліктних взаємодій або взагалі погасити конфлікт.
• 5. Зміна змісту праці. З використанням цього способу відбувається перемикання інтересів з конфлікту виконання роботи, досягнення цілей і під час завдань. Звісно, ​​в такий спосіб дуже рідко вдається погасити конфлікт, проте досягається ослаблення його інтенсивності, проходження критичної точки конфлікту.

Таким чином, управління конфліктом є цілеспрямованим впливом на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значущих завдань. Воно включає прогнозування конфліктів; попередження одних і водночас стимулювання інших; припинення та придушення конфліктів; регулювання та дозвіл.

Ця тема є однією з найважливіших у структурі курсу, оскільки озброює слухачів знаннями щодо ефективного управління конфліктами у практичній діяльності. Мета цієї глави - сформувати систему знань щодо ефективного впливу на конфліктну ситуацію шляхом ухвалення науково обґрунтованих рішень.

Основні терміни та поняття:

управління конфліктом,

діагностика конфлікту,

прогнозування конфлікту,

попередження конфлікту,

стимулювання конфлікту,

регулювання конфлікту,

модель прийняття науково обґрунтованого рішення щодо управління конфліктом.

Зміст процесу управління конфліктами

Управління конфліктами можна розглядати у двох аспектах: внутрішньомуі зовнішньому.Перший полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Цей аспект має психологічний характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, у якому суб'єктом управління може бути керівник, лідер чи посередник.

Поняття " управління " має дуже широку сферу застосування - технічну, біологічну, соціальну та інших. По соціальних систем управління передбачає процес цілеспрямованого на об'єкт із метою оптимізації параметрів соціальної системи відповідно до об'єктивними законами. Що ж до поняття " управління конфліктами " , можна дати йому таке визначення.

Управління конфліктом - це цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами впливом геть динаміку конфлікту у сфері розвитку чи руйнації тієї соціальної системи, до якої має відношення конфлікт.

Оскільки у функціональному плані конфлікти відрізняються суперечливістю (функціональні та дисфункціональні) для нас у даному визначенні найважливішим є конструктивний аспект конфліктів. Головна метауправління конфліктами полягає у попередженні дисфункціональних конфліктів та адекватному вирішенні функціональних.

Управлінню конфліктом має передувати стадії) діагностики,тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:

Корінні причини конфлікту (природу конфлікту)

Учасників конфліктного протиборства;

Динаміку розвитку конфлікту;

Позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, очікування тощо);

Методи, засоби та форми вирішення конфлікту.

Визначення природи конфлікту.На першому етапі описується проблема та

визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю та групою. І тут проблему можна сформулювати як " погані взаємини " .

Визначення учасників конфлікту.Після з'ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремі особи, групи, організації. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою та потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома товаришами по службі в колективі (суб'єкти конфлікту), то, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, фахівців, інших колег, які мали до цього непряме відношення. Важливо визначити, кого із суб'єктів конфлікту вони особисто підтримують. З такого угруповання можна проаналізувати рольові чинники конфліктного взаємодії.

Визначення позиційсуб'єктів конфлікту та його ролей. На цьому етапі передбачається з'ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже визначають вчинки людей.

Визначення методів вирішення конфлікту- заключний етап діагностики, який має враховувати результати попереднього аналізу та базуватися на системному підході. Його зміст докладніше розглянемо у наступному розділі.

Управління конфліктами - це складний процес, що включає наступні види діяльності:

Прогнозування конфлікту та оцінка його функціональної спрямованості;

Попередження чи стимулювання конфлікту;

Регулювання конфлікту;

Завершення конфлікту.

Розглянемо докладніше кожен із видів діяльності у процесі ефективного управління конфліктами.

Прогнозування конфлікту - це один із найважливіших видів діяльності суб'єктів управління, спрямований на з'ясування причин конфлікту у потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення суб'єктивних та об'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також індивідуально психологічних особливостей особистості. Важливе місце у прогнозуванні конфліктів належить постійному аналізу причин конфліктів.

Як доведено практикою, прогнозування конфлікту можливе лише на короткий термін та з невеликою часткою ймовірності. Якщо причина конфлікту виникла раптово, а передконфліктна ситуація блискавична, майже немає можливості прогнозування конфлікту. Але найчастіше передконфліктна ситуація має достатньо часу для діагностики конфлікту.

Таблиця 3.1.

етап конфлікту
Латентний (виникнення та розвиток конфліктної ситуації)	прогнозування Попередження / Стимулювання
Демонстративний (усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії)	Попередження / Стимулювання
Інцидент (початок відкритої соціальної взаємодії)	регулювання
Ескалація, пік (розвиток відкритого конфлікту)	регулювання
Збалансована протидія, фінал (завершення конфлікту)	Регулювання. завершення
Часткова та повна нормалізація відносин	Завершення.

Попередження конфлікту - це вид діяльності спрямовано недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів ґрунтується на їхньому прогнозуванні. На основі отриманої інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, проводиться активна діяльність з нейтралізації всього комплексу факторів, що викликають конфлікт.

Багато форм діяльності із запобігання конфліктам визначається різноманітністю самих конфліктів. Найефективнішою формою попередження конфліктів вважається усунення причин. Виділяють часткове та повне попередження конфлікту. Часткове полягає в усуненні однієї з причин конфлікту, або в обмеженні негативного впливу. Повне попередження - нейтралізація всіх чинників, які викликають конфлікт.

На думку фахівців, основними умовами (факторами), що сприяють попередженню деструктивних конфліктів є:

1. Створення сприятливих умов життєдіяльності людей. До них належить - матеріальне забезпечення, гідні умови роботи, навчання, змогу самореалізації, час відпочинку.

2. Розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій (наприклад, призначення на посаду за розробленим положенням про конкурс).

3. Справедливий та відкритий розподіл матеріальних благ.

Підтримка та зміцнення співпраці, відносин взаємовиручки є центральною проблемою всієї тактик та попередження конфлікту.Гі рішення носить комплексний характер і включає методи соціально-психологічного, організаційно-управлінського і морально-етичного характеру.

Найважливішими із соціально-психологічних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів та настроїв суб'єктів конфліктної взаємодії є:

1. Метод згоди,що передбачає проведення заходів, спрямованих на залучення потенційних конфліктантів до спільної справи, в ході здійснення якої у можливих супротивників з'являється більш менш широке поле спільних інтересів, вони краще впізнають один одного, навчаться співпрацювати, спільно вирішувати проблеми, що виникають.

2. Метод доброзичливості,або емпатії,спрямований на розвиток здатності до співпереживання та співчуття іншим людям, до розуміння їх внутрішніх станів. Цей метод вимагає виключення із взаємовідносин невмотивованої ворожнечі, агресивності, некоректності. Використання цього методу особливо важливе в кризових, екстремальних ситуаціях, коли вираження жалю та співчуття, повна та оперативна інформація про події, що відбуваються, мають особливо важливе значення.

3. Метод збереження репутації партнераповаги до його гідності. У разі виникнення будь-яких розбіжностей, що супроводжують конфлікт, найважливішим способом попередження негативного розвитку подій є визнання переваг партнера, прояв належної поваги до його особистості. Визнаючи переваги та авторитет опонента, ми тим самим стимулюємо відповідне ставлення партнера до наших переваг та авторитету. Цей метод використовується не тільки з метою запобігання конфлікту, а й за будь-яких форм міжособистісного спілкування.

4. Ще одним дієвим інструментом профілактики конфлікту є метод взаємного доповненняВін передбачає опору такі здібності партнера, якими маємо ми самі. Так, творчі люди нерідко не схильні до монотонної, рутинної, технічної роботи. Таку роботу виконують, як правило, менш талановиті та яскраві люди. Однак для успіху справи потрібні й ті, й інші.

5. Метод недопущення дискримінації людейвимагає виключення демонстративного підкреслення переваги одного партнера над іншим, а ще краще – будь-яких розбіжностей між ними. З цією метою на практиці управління, особливо в японських фірмах, часто використовуються елементи однакового матеріального заохочення для всіх, хто працює в організації або установі. Звичайно, можна критикувати зрівняльний метод розподілу як несправедливий, що поступається методом індивідуальної нагороди. Але з погляду профілактики конфліктів зрівняльний метод розподілу має безперечні переваги, дозволяючи уникнути появи таких негативних емоцій, як почуття заздрості, образи, що провокують конфліктне протиборство. Тому в інтересах нарощування антиконфліктного потенціалу організації доцільно ділити заслуги та нагороди на всіх, навіть якщо вони значною мірою належать комусь одному. Цінність саме цього правила підкреслюється старим японським прислів'ям: "Навіть якщо ви робите роботу краще за інших, не ведіть як переможець".

Важливу роль у запобіганні конфлікту відіграють знання та дотримання учасниками конфліктної взаємодії норм ділової етики . Неписані норми етики, якими керуються так чи інакше учасники ділових відносин з метою запобігання можливим протиріччям та конфліктам, можуть бути зведені до наступних простих вимог:

1. Не запізнюйтесь.Запізнення може бути оцінене вашим партнером як вияв неповаги до нього. Якщо ви затримуєтеся через непередбачені обставини, краще повідомити про це заздалегідь. За загальним визнанням, пунктуальність є найважливішою вимогою ділового етикету.

2. Будьте небагатослівними, не говоріть зайвого.Зміст цієї вимоги у тому, щоб оберігати конфіденційну службову інформацію так само, як і особисті таємниці. Загальновідомо, що охорона службової таємниці є однією з найважливіших ділових проблем, яка часто стає джерелом серйозних конфліктів. Ця норма стосується і таємниць з особистого життя товариша по службі, які стали вам випадково відомі.

3. Будьте доброзичливі та привітні.Дотримання цього правила особливо важливо, коли товариші по службі або підлеглі надмірно прискіпливі до вас. І в цьому випадку ви повинні поводитися з ними ввічливо, доброзичливо. Потрібно пам'ятати, що нікому не подобається працювати з людьми неврівноваженими, буркотливими, примхливими. Чемність, привітність потрібні для спілкування на всіх рівнях: з начальниками, підлеглими, друзями, як би зухвало вони іноді себе не вели.

4. Пошкодуйте людям, думайте не лише про себе, а й про інших.Поважайте думку інших, навіть якщо вона не співпадає з вашою. Не використовуйте у разі різких заперечень, якщо ви хочете опинитися у розряді людей, які визнають існування лише двох думок: своєї і неправильної. Саме люди такого типу часто стають ініціаторами конфлікту.

5. Стежте за своїм одягом, зовнішнім виглядом.Це означає, що потрібно вміти органічно вписуватися на службі у ваше оточення серед працівників вашого рівня. Звичайно, це дрібниця, але така, яка може пошкодити вашому просуванню по службі.

6. Говоріть та пишіть гарною мовою.Це означає, що все сказане та написане вами має бути викладено грамотною, літературною мовою. Слідкуйте за тим, щоб ніколи не вживати лайливих слів, навіть у розмові приватного характеру, оскільки це може перерости у шкідливу звичку, якої буде важко позбутися.

7. Використовуйте гумор як запобігання конфлікту.Серед різних засобів попередження конфліктів не слід забувати і ще про одне - про властиво людям почуття гумору. Наявність цього почуття - одне із свідчень духовного здоров'я людини, його оптимістичного погляду світ і людей. Гумор іноді визначають як "усмішку примирення", здатність людини поєднувати, примиряти, здавалося б, непоєднуване і непримиренне: добро і зло, піднесене і дрібне, серйозне та смішне. Будучи дієвим інструментом сприятливого спільного співіснування людей, гумор сприяє розрядці напруженості, що виникла в людських відносинах, є хорошим засобом для того, щоб "випустити пару", викликати позитивні почуття. Бернард Шоу говорив, що іноді треба розсмішити людей, щоб відвернути їхню відмінність від бажання вас повісити.

Звичайно, не можна сподіватися, що повністю вирішити конфлікт можна лише "усмішкою примирення", але послабити його гостроту за допомогою вдалого жарту цілком можливо. Гумор заспокоює людей навіть там, де, здається, не залишилося вже більше жодних надій на примирення.

Здатність розуміти гумор, будучи важливим позитивним якістю особистості, служить однією з її престижу. Звичайно, цим засобом слід користуватися, дотримуючись почуття міри, пам'ятаючи, що за допомогою гумору можна досягти лише короткочасного підвищення позитивної активності людей. Користуючись жартом, не можна допускати перетворення всієї справи на жарт. Однак і нехтувати цим засобом не треба, оскільки в такій складній та відповідальній справі, як запобігання та вирішенню конфлікту, не може бути дрібниць.

Усі розглянуті вище вимоги психологічного характеру, організаційно-управлінські принципи, а також позитивні моральні норми роблять будь-яку організацію надійною та стабільною. Всі ці норми є довгостроковою основою для попередження та конструктивного вирішення конфліктів.

Процес ефективного спілкування на етапі попередження конфлікту

безпосередньо пов'язані з рівнем раціональності у поведінці особистості. Відомо, що викид емоцій у передконфлікті обов'язково переводить їх у конфліктну фазу. Тому управління емоціями у конфліктному взаємодії одна із необхідних умов попередження конфлікту.

Існує велика кількість технік емоційного контролю .

Одна з таких технік - візуалізація.Процес візуапізації зводиться до того, щоб під час зростання емоційної напруги вміти уявити себе якоюсь роботою чи процесі спілкування з кимось.

Друга техніка - заземлення.У цьому варіанті ви уявляєте гнів входить у вас, як пучок негативної енергії. Потім ви уявляєте, що ця енергія поступово опускається вниз і спокійно йде в землю.

Ще одна техніка пропонується Д. Скотт. Це проектування та знищення у формі проекції.Цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на якийсь уявний екран. Потім ви берете уявну променеву гармату і знищуєте проекцію (це дає вихід бажанню здійснити насильницькі дії). З кожним попаданням ваше роздратування слабшає і зникає зовсім.

Наступний спосіб - очищення енергетичної аури.З цією метою слід встати або сісти і зробити ряд рухів руками над головою, уявляючи, що так ви очищаєте енергетичну оболонку тіла.

Всі ці методи діють лише на рівні вашої психіки і, безумовно, не претендують на реальний енергетичний вплив. Проте конфлікт – це продукт вашої психічної діяльності. Тому боротися з ним необхідно за його правилами і на його території.

Узагальнюючи все сказане вище, слід підкреслити, що запобігання конфлікту сприяє все, що забезпечує збереження нормальних ділових відносин, зміцнює взаємну і довіру.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності спрямовано провокацію, виклик конфлікту. Стимулювання виправдане стосовно конструктивним конфліктам, оскільки призводить до посилення активності на вирішення життєво важливих проблем. У разі конфлікт може ініціюватися для нейтралізації інше. Засоби стимулювання конфлікту можуть бути найрізноманітнішими: - винесення проблемного питання для обговорення на зборах, семінарі; критика ситуації на нараді; виступ із критичними матеріалами у засобах масової інформації тощо.

Регулювання конфлікту - це діяльність спрямовано ослаблення та обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік вирішення. Регулювання як складний процес є рядом етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

Перший етап – визнання реальності конфлікту сторонами, що конфліктують.

Другий етап – легітимізація конфлікту. Легітимізація конфлікту передбачає досягнення угоди між конфліктуючими про визнання та дотримання встановлених норм та правил конфліктної взаємодії.

Третій етап - інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп регулювання конфлікту.

У процесі регулювання конфлікту слід використовувати такі технології:

Інформаційні технології -ліквідація дефіциту інформації у конфлікті; виключення з інформаційного поля неправдивої, спотвореної інформації; усунення чуток.

Комунікативні технології -організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії та їх прихильниками; забезпечення ефективного спілкування.

Соціально-психологічні технології- робота з лідерами неформальних мікрогруп; зниження соціальної напруженості та покращення соціально-психологічного клімату в колективі.

Організаційні технології -вирішення кадрових питань; використання методів заохочення та покарання; зміна умов взаємодії працівників.

Останнім видом діяльності, що стосується процесу управління конфліктами, є завершення конфлікту. У конфліктологічній науці прийнято виділяти такі основні форми завершення конфлікту :

1. Вирішення конфлікту- це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо зміни умов взаємодії та усунення причин конфлікту.

2. Врегулювання конфлікту -це усунення протиріч за участю третьої сторони.

3. Згасання конфлікту- це тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: наявність суперечності та напружених відносин.

Причини згасання конфлікту:

Виснаження ресурсів обох сторін;

Втрата мотиву до боротьби;

Переорієнтування мотиву.

4. Усунення конфлікту- це вплив конфлікт, у якого ліквідуються його основні структурні компоненти.

Способи усунення конфлікту:

Вилучення із конфлікту одного з опонентів;

Виключення взаємодії опонентів на тривалий час;

усунення об'єкта конфлікту;

Усунення дефіциту конфлікту.

5. Переростання в інший конфлікт -відносинах сторін виникає нове, найбільш значуще протиріччя.

Самою формою завершення конфлікту є вирішення конфлікту. Вирішення конфлікту може бути повним та неповним. Повне вирішення конфлікту – це усунення причин, предмета конфлікту та конфліктної ситуації. При неповному вирішенні конфлікту усуваються не всі причини чи конфліктні ситуації. Неповне вирішення конфлікту то, можливо етапом шляху до його повного вирішення.

Вирішення конфлікту - це багатоетапний процес, що має свою логіку і включає наступні етапи:

1. Аналітичний етап - збір та оцінка інформації з наступних проблем:

Об'єкт конфлікту;

Опонент;

Власна позиція;

Причини та безпосередній привід;

Соціальне середовище.

2. Прогнозування варіанта вирішення:

Найбільш сприятливий;

Найменш сприятливий;

Що буде, якщо просто припинити події.

3. Дії реалізації наміченого плана.

4. Корекція плану.

5. Контроль ефективності процесів.

6. Оцінка результатів конфлікту.

Стратегії вирішення конфлікту- це основні лінії дії опонентів, спрямовані на вихід з конфлікту. Поняття стратегії має три суттєві моменти, які слід враховувати під час аналізу конфліктів та виборі адекватних дій.

По-перше, у стратегії закладено найзагальніші установки та орієнтири на результат конфлікту. Очевидно, формально-логічний сенс таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

Односторонній виграш;

Односторонній програш;

Взаємний програш;

Взаємний виграш.

Дані варіанти знайшли свій відбиток у конкретних стратегіях переговорів Р. Фішера, У. Юри, У. Мастенбрука та інших дослідників. Такими стратегіями є:

Виграш-програш;

Програш-виграш;

Програш-програш;

Виграш-виграш.

У таблиці 3.2. представлені основні стратегії вирішення конфліктів відповідно до класифікації Г. Фішера, В. Юри та В. Мастенбрука.

Таблиця 3.2.

Стратегії вирішення конфліктів

тип стратегії	стратегічні цілі	фактори стратегії
Виграш-програш	Виграш за рахунок програшу опонента	Предмет конфлікту; підвищений спосіб конфліктної ситуації; підтримка конфліктанта у формі підбурювання із боку учасників соціальної взаємодії; конфліктна особистість
Програш-Виграш	Уникнення конфлікту, поступка опоненту	Предмет конфлікту; занижений образ конфліктної ситуації; залякування у формі загроз, блефу тощо; низькі вольові якості, особистість конформістського типу
Програш-програш	Самопожертва задля загибелі противника	Предмет конфлікту; неадекватний спосіб конфліктної ситуації; особистість конфліктуючих (природна чи ситуативна агресивність); відсутність бачення інших варіантів вирішення проблем
Виграш-виграш	досягнення взаємовигідних угод	Предмет конфлікту; адекватний спосіб конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного вирішення проблеми

По-друге, установки та орієнтири на результат у тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил та засобів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на аналіз:

Особові якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент;

Інформація, якою суб'єкт конфлікту про себе та свого супротивника. Коли людина отримує перший конфліктний удар на свою адресу, велике значення мають наміри, що приписуються опоненту. Передбачати чужий намір може лише людина. Це не властиво жодній тварині. У разі конфлікту дуже важливо оцінити той намір, який ви приписуєте нападнику;

Інші суб'єкти соціальної взаємодії, що у зоні конфлікту;

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії у переговорному процесі.

У більшості конфліктів найпоширенішими тактиками їх вирішення є тактика "виграш-програш" та "виграш-виграш". Існує ряд причин особливої ​​поширеності саме цих тактик, однаково розрахованих на виграш, перемогу однієї сторони та програш, поразку у конфлікті іншої сторони. Перша причина – історичного характеру: саме тактики “виграш – програш” як найпростіші були першими освоєними людьми способами вирішення конфліктів. За тисячоліття їх використання люди накопичили багатий досвід застосування цих тактик у найрізноманітніших ситуаціях. Друга причина - психологічного характеру: використання цих тактик набуло згодом майже автоматичного, рефлексивного характеру, стало стійким психологічним стереотипом, глибоко вкоренився у свідомості. Якщо уникнення конфлікту неможливе, люди досить часто мобілізують усі ресурси, щоб змусити інших підкоритися. Така реакція виникає часто неусвідомлено і є універсальною. Хоча ми сьогодні і не рятуємося від противника втечею в ліс і не боремося з ним за допомогою стріл, більшість так званих "нових форм" вирішення конфліктів зводяться врешті-решт у двох тактик: 1) ухиляння від спілкування, втеча, спроба перервати взаємини ; 2) силові прийоми, боротьба, спроби перемогти іншого силою.

В обох цих тактиках так чи інакше реалізується той самий підхід, виражений формулою "виграш - програш". Про поширення саме цього підходу свідчать такі поширені у суспільстві явища, як звільнення працівників, розірвання шлюбів, соціально-політичні конфлікти як страйків, терористичних актів, холодних і гарячих войн. Збитки від використання таких методів вирішення конфліктів настільки великі, що важко піддаються обліку.

У зв'язку з цим сучасна конфліктолога оцінює тактики уникнення боротьби, засновані на принципі "виграш - програш" переважно негативно, кваліфікуючи їх як прояв ірраціональних, "хибних рефлексів" при вирішенні конфліктів.

Їм протиставляються засновані на принципі "виграш - виграш" цивілізовані, ґрунтовно раціоналізовані методи: 1) тактика односторонніх поступок та 2) тактика взаємовигідних угод.

1. Тактика односторонніх поступокДо тактики односторонніх поступок доводиться звертатися тоді, коли відмова від них загрожує одній із сторін значно серйознішими безпосередніми втратами, або коли складається ситуація вибору, як то кажуть, "між життям та гаманцем". Подібна ситуація нерідко виникає під час переговорів із злочинцями, які захопили заручників.

Метод односторонніх поступок має свої слабкі місця, оскільки він не повністю, а лише частково реалізує принцип «виграш – виграш». Адже при його застосуванні вигоду отримує лише одна сторона, а інша так чи інакше буде у збитку, що рано чи пізно може виявитися джерелом нової напруги.

Тому надійнішим, ефективнішим методом врегулювання конфлікту визнається тактика взаємних поступок, у перспективі може стати найбільш надійною основою довгострокового співробітництва.

2. Тактика взаємних поступок.Ця тактика знаходить все більш широке застосування в демократичних країнах і розглядається в конфліктології як класичний, тобто зразковий спосіб вирішення конфліктних ситуацій.

Для успішної реалізації цього методу необхідний комплекс сприятливих умов. До таких умов можна віднести: 1) готовність обох сторін до реалізації своїх цілей шляхом взаємних поступок за принципом "виграш - виграш" або "віддай - отримай"; 2) повна неможливість вирішення конфлікту силовим методом чи способом догляду, тобто за принципом "виграш – програш".

Закінчуючи розгляд проблеми розв'язання конфлікту відзначимо, що це методи і прийоми врегулювання конфлікту умовно поділяють негативні і позитивні. Під негативними методами розуміють такі методи, які слід використовувати у конфліктної ситуації, якщо учасники хочуть її конструктивного вирішення, особливо у межах розглянутих вище тактик, заснованих на принципі «виграш - виграш». До них відносять такі методи:

Постійне перебивання партнера в ході бесіди, створення перешкод для вільного вираження ним своєї позиції;

Прояв до опонента ворожості, антипатії;

Дрібні причіпки, не пов'язані із суттю справи;

Приниження партнера, негативна оцінка особи;

Спроби залякати співрозмовника, погрози;

Підкреслення різниці між собою та партнером;

Зменшення внеску партнера у спільну справу та перебільшення своїх заслуг;

Систематичні відмови у відповідь конструктивні пропозиції партнера, постійне заперечення справедливості його слів;

Прояв нещирості, лицемірства.

До негативних прийомів невербального рівня відносяться: порушення персонального простору партнера, зневажливі жести на його адресу та ін.

Використання вищезгаданих прийомів і методів може призвести до зростання емоційної напруженості, посилення конфлікту, навіть за умов, коли його конструктивне рішення здається дуже близьким.

Інший характер мають позитивні методи врегулювання конфлікту. Вони мають на меті не тільки вирішення конфліктних ситуацій, але можуть грати і профілактичну роль, попереджати конфлікти, особливо деструктивні.

Досвідчений керівник, накопичуючи досвід управління конфліктами, поступово перетворює його на свого роду звіт правил, кодекс принципів. Один із таких звітів правил поведінки у конфліктній ситуації пропонує вітчизняний конфліктолог В. І. Андрєєв. Це такі правила:

1. Не намагайтеся домінувати в будь-який час і над будь-ким.

2. Будьте важливими, але не боріться заради принципів.

3. Помнете, що прямолінійність хороша, але не завжди.

4. Критикуйте, але не критикуйте!

5. Найчастіше посміхайтеся! Посмішка мало вартує, але дорого цінується.

6. Традиції хороші, але до певної межі.

7. Сказати правду теж треба вміти.

8. Будьте незалежними, але не самовпевненими!

9. Не перетворюйте наполегливість на настирливість!

10. Не чекайте справедливості, якщо ви самі несправедливі.

11. Не переоцінюйте свої здібності та можливості.

12. Не проявляйте ініціативу там, де її не потребують.

13. Виявляйте доброзичливість!

14. Виявляйте витримку та спокій у будь-якій ситуації.

1 5. Реалізуйте себе у творчості, а не у конфліктах!

Подібні кодекси є узагальненням змісту сучасної теорії управління конфліктом, а й служать практичним керівництвом регулювання поведінкою людей конфліктної ситуації.

Управління конфліктами

Вступ

1. Теоретичні аспекти управління конфліктами

1.1 Поняття конфлікту, його види, причини та функції

1.2 Структура конфлікту

1.3 Рівні конфлікту

2. Методи вирішення конфліктів

2.1 Методи запобігання конфліктам

2.2 Способи вирішення конфліктів

2.3 Вирішення конфліктних ситуацій

3. Превентивні (запобіжні) управлінські впливи та практичні рекомендації керівнику обслуговуючої сфери щодо результативного управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами

Висновок

Список використаної литературы:

Додаток 1

Додаток 2

Додаток 3

Вступ

Слово «конфлікт» походить від латинського conflictus – зіткнення «і практично в незмінному вигляді входить до інших мов: англійської, німецької, французької. Аналіз визначень конфлікту, які у різних сучасних неспеціальних енциклопедіях, виявляє їх схожість». Конфлікти є вічним супутником нашого життя. В основі будь-якого конфлікту лежить суперечність, яка веде зазвичай або до конструктивних, або до деструктивних наслідків.

Основою будь-якої організації є люди (колектив), і без них робота організації неможлива. У зв'язку з цим у колективах часто виникають виробничі ситуації, у ході яких для людей виявляються протиріччя з широкому колу питань. Самі собою ці розбіжності і протиріччя можуть бути позитивного чинника руху творчої думки. Проте, стаючи гострими, вони можуть перешкоджати успішній спільній роботі та призвести до конфліктів.

«Конфлікт у створенні - це усвідомлене протиріччя між членами цього колективу, що спілкуються, який супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин у рамках організації».

«Більшість конфліктів виникає, крім бажання їхніх учасників. Це відбувається через те, що більшість людей не має елементарного уявлення про конфлікти або не надає їм значення».

«Керівник організації відповідно до своєї ролі перебуває зазвичай у центрі будь-якого конфлікту і покликаний дозволяти його всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом одна із найважливіших функцій керівника. У середньому керівники витрачають 20% робочого дня на вирішення різноманітних конфліктів. Кожному управлінцю необхідно знати про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, засоби та методи запобігання та вирішення. Для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід із конфліктних ситуацій».

Актуальність обраної теми обумовлена ​​тим, що у світі при швидкому темпі розвитку ринкових відносин, своєчасність і правильність прийняття управлінського рішення великою мірою залежить від цього, наскільки ефективно організована робота персоналу. Тож забезпечення ефективної роботи колективу необхідно звести до мінімуму кількість конфліктних ситуацій.

У кожному трудовому колективі завжди є місце тертям, невдоволенням, суперечливим думкам та інтересам, а значить, у міжособистісних відносинах конфлікти неминучі. У будь-якій організації вже спочатку закладено об'єктивну неузгодженість інтересів між різними людьми та підрозділами. Ці неузгодженості існують у вигляді конфлікту, або у вигляді потенційного конфлікту.

Мета даної роботи - вивчити проблему управління конфліктами та запропонувати методи вирішення конфліктів між співробітниками у компанії.

Для вирішення поставленої мети були сформульовані наступні завдання:

Вивчити теоретичні основи дослідження конфліктів у компанії: їх сутність та способи вирішення;

розглянути шляхи вирішення конфліктних ситуацій;

Запропонувати превентивні методи впливу на результативне управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами.

Структура курсової роботи включає введення, 2 глави, висновок, список використаних джерел та додатки.

1. Теоретичні аспекти управління конфліктами

1 Поняття конфлікту, його види, причини та функції

«Конфлікт - це дуже складне та психологічне явище, успішність вивчення якого багато в чому залежить від якості вихідних методологічних та теоретичних передумов, використовуваних методів».

«Найбільш поширені два підходи до розуміння конфлікту. При одному з них конфлікт визначається як зіткнення, протиріччя, протидія сторін, думок через протилежність, несумісність. За такого підходу конфлікти можливі й у неживої природі. Інший підхід полягає у розумінні конфлікту як системи відносин, процесу розвитку взаємодії, заданих відмінностями суб'єктів, що беруть у ньому участь (за інтересами, цінностями, діяльності). Тут передбачається, що суб'єктом взаємодії може бути або окрема людина, або люди та групи людей».

«Прибічники першого підходу описують конфлікт як негативне явище. Вони поділяють конфлікти на деструктивні та конструктивні. Більшість робіт з технології роботи у конфлікті в рамках такого підходу дають рекомендації щодо маніпулювання, яке називають «управління конфліктом», «управління конфліктною ситуацією». Головною метою такого управління є ліквідація конфлікту з максимальною вигодою для себе. конфлікт запобігання вирішенню

Прибічники другого підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, будь-якого суспільства, але загалом і тривалому проміжку менш руйнівні, як наслідки ліквідації конфліктів, їх інформаційної та соціальної блокади. Такий підхід уражає сучасної соціології конфлікту, соціальної психології, теорії організаційного розвитку, загальної теорії конфлікту» .

«Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом та оптимізацію взаємодії, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як саморегулюючого механізму. Замість «рішення», «дозволеності» застосовують термін «подолання», маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію, насамперед професійну, а в суспільстві - соціальну стратифікацію, що лежить в основі соціальної та організаційної стабільності . Він трансформується на інші конфлікти, менш руйнівні, за іншими сферах, за іншими соціальних вимірах. Цей підхід не заперечує можливість і надалі конструктивність політичної та адміністративної маніпуляції у початкових фазах конфлікту, але ґрунтується на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що забезпечує можливість переходу до його останньої фази».

«Сучасна точка зору полягає в тому, що в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не лише можливі, а навіть може бути бажаними. Звісно, ​​конфлікт який завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб однієї людини та досягненню цілей організації загалом. Але також конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити велику кількість альтернатив та проблем. Це робить процес прийняття рішень групою ефективнішим, а як і дає можливість людям висловити свої думки та міркування і цим задовольнити особисті потреби у повазі та влади. Це може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору відбувається до їх фактичного виконання. Таким чином, під конфліктом розуміється найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає у протидії суб'єктів конфлікту та супроводжується позитивними та негативними емоціями».

Сутність будь-якого конфлікту може бути представлена ​​як схеми (рисунок 1).

Рисунок 1 Сутність конфлікту

«Зі схеми видно, які зв'язки можуть існувати при конфлікті та які шляхи його вирішення. Щоправда, на практиці дещо складніше.

Якщо суб'єкти конфлікту протидіють, але з переживають у своїй негативних емоцій (наприклад, у процесі дискусії спортивного єдиноборства), чи, навпаки, переживають негативні емоції, але зовні не виявляють їх, не протидіють одне одному, такі ситуації є передконфліктними. Протидія суб'єктів конфлікту може розгортатися у трьох сферах: спілкуванні, поведінці, діяльності».

«На сьогоднішній день необхідно зв'язати в систему всі ті практично не пов'язані між собою дослідження конфлікту, які ведуться в рамках військових наук, мистецтвознавства, історії, математики, педагогіки, політології, правознавства, психології, соціології, філософії, економіки та інших наук. Така система не буде штучною освітою. Її створення можливе, оскільки у основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке грає системообразующую роль, як різних видів конфлікту, так різних рівнів їх вивчення. Її створення необхідне, оскільки люди, органи управління мають справу з цілісними реальними конфліктами, а не з окремими психологічними, правовими, філософськими, соціологічними, економічними та іншими аспектами.

Ці міркування доводять необхідність виділення самостійної науки - конфліктології. Об'єктом її комплексного вивчення є конфлікти загалом, а предметом - загальна закономірність їх виникнення, розвитку та завершення».

У соціальній психології існує багатоваріантна класифікація конфліктів залежно від тих критеріїв, що беруться за основу.

«Конфлікт буває внутрішньоособистісним. Він може набувати різних форм. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людині пред'являються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат його роботи. Внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути внаслідок того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами чи цінностями.

Конфлікт може бути міжособистісним. Цей вид конфлікту вважається найпоширенішим. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, використання обладнання, вакантну посаду. Може так само проявляється як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Розрізняють також конфлікт між особистістю та групою. Він проявляється як суперечність очікуваннями чи вимогами окремої особи та, що склалися у групі, нормами поведінки та праці. Цей конфлікт виникає через неадекватність стилю керівництва, рівень зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника та компетентність фахівців колективу, через неприйняття групою морального вигляду та характеру керівника.

Міжгрупові конфлікти виникають усередині формальних груп колективу, усередині неформальних груп колективу, між формальною та неформальною групами».

«Конфлікти поділяються на конфлікти між рівними за рангом учасниками (горизонтальний конфлікт); між нижчими та вищими на соціальній драбині суб'єктами (вертикальний конфлікт) і змішані, в яких представлені й ті та інші.

Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані.

Залежно кількості причин виділяються однофакторные, як у основі конфлікту лежить одна причина; багатофакторні конфлікти, що виникають з двох і більше причин, а як і кумулятивні конфлікти, коли кілька причин накладаються одна на іншу, і це призводить до різкого посилення інтенсивності конфлікту.

Виходячи з часових параметрів, конфлікти поділяються на короткочасні (найчастіше є наслідком взаємного нерозуміння або помилок, які швидко усвідомлюються); затяжні (пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами або об'єктивними труднощами).

Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечності та від рис характеру людей, що зіткнулися. Тривалі конфлікти дуже небезпечні, у яких конфліктуючі сторони закріплюють свій негативний стан».

«Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їхнього вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Будь-який конфлікт конструктивний за своєю природою як інструмент розвитку. Бувають конфлікти, що проходять без криз, але, щоправда, дуже рідко і, як правило, характерні вони для організацій з дуже високим рівнем інтелектуальної та комунікативної культури (як корпоративної, так і кожного співробітника, насамперед адміністрації), і саме суспільство має бути настільки ж високий рівень розвитку. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкаються важливих сторін, проблеми життєдіяльності організації та її членів. Їх дозвіл виводить організацію на новий вищий та ефективніший рівень розвитку, веде до покращення умов праці, технологій, управлінських відносин. Позитивна роль конфлікту полягає у зростанні самосвідомості учасників конфлікту. Конструктивний конфлікт у багатьох випадках формує та затверджує певні цінності, поєднує однодумців, грає роль запобіжного клапана для безпечного та конструктивного виходу емоцій. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають у сварку та інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи чи організації, створюють напружені відносини у колективі, важко позначаються на нервово-психологічному стані працівників».

Причини та функції конфліктів

«Існують дві протилежні точки зору про причини конфлікту в організації»:

· конфлікт є властивістю людського характеру, прагненням до першості, домінування, конфліктної поведінки – суб'єктивні причини;

· конфлікт викликається об'єктивними причинами, які залежать від особистості.

«Класифікують причини конфліктів з п'яти підстав: інформація, структура, цінності, відносини та поведінка та виділяє п'ять основних факторів (причин) конфліктів:

Інформаційний фактор - це та інформація, яка є прийнятною для однієї сторони і неприйнятною для іншої. Це може бути: неповна, неточна інформація однієї із сторін; небажане оприлюднення; недооцінка фактів під час вирішення спірних проблем; дезінформація, чутки.

Структурний чинник - формальні та неформальні характеристики групи (специфіка законної влади та законодавства, статусу, прав чоловіка та жінки, їх віку, ролі традицій, різних соціальних норм).

Ціннісний фактор – ті принципи, які проголошуються чи відкидаються; яким слідуватимуть усі члени групи. Вони вносять у групу почуття порядку та мету існування. Це такі цінності як:

· особисті системи вірувань та поведінки (примхи, уподобання);

· групові системи вірувань та поведінки;

· системи вірувань та поведінки суспільства;

· цінності людства;

· професійні цінності;

· релігійні, культурні, регіональні, місцеві та політичні цінності.

Фактор відносин - задоволення від взаємодії двох або більше сторін або його відсутність. Увага на аспекти:

· основа відносин (добровільні чи примусові);

· сутність відносин (незалежні, залежні, взаємозалежні);

· очікування від взаємовідносин;

· важливість взаємин;

· цінність взаємин;

· тривалість взаємин;

· сумісність людей у ​​процесі взаємовідносин;

· вклад сторін у взаємовідносини.

Поведінковий фактор – це стратегія поведінки у конфліктній ситуації: уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс, співпраця».

«У найзагальнішому вигляді можна визначити три класи причин виникнення конфліктів:

Соціально-економічні - конфлікти у суспільстві є породження і прояв об'єктивно існуючих соціально-економічних протиріч;

Соціально-психологічні - конфлікти через різні потреби, мотиви, цілі діяльності та поведінки людей;

Соціально-демографічні - конфлікти через розбіжності в установках, мотивах поведінки, цілях і прагненнях людей, обумовлених їх статтю, віком, належністю до різних національних утворень.

З погляду причин виділяється три типи конфліктів:

Конфлікт цілей. Ситуація характеризується тим, що сторони, що беруть участь у ній, по-різному бачать бажаний стан об'єкта в майбутньому.

Конфлікт поглядів, коли сторони, що беруть участь, розходяться у поглядах, ідеях і думках з вирішуваної проблеми.

Конфлікт почуттів, коли в учасників різні почуття та емоції, що лежать в основі їхніх стосунків один з одним як особистостей. Люди просто викликають одне в одного роздратування стилем своєї поведінки, ведення справ, взаємодії».

«Причини виникнення конфліктних ситуацій в організації можуть бути дуже різноманітними. До них відносяться:

· недоліки у створенні виробничих процесів, несприятливі умови праці, недосконалість форм його стимуляції;

· неправильні дії керівника через відсутність у нього досвіду (невміння розподілити завдання, неправильне використання системи стимулювання праці, невміння зрозуміти психологію підлеглого);

· недоліки стилю роботи та неправильна поведінка керівника, зіткнення зі стереотипами, що утвердилися у свідомості підлеглих під впливом стилю роботи колишніх керівників;

· розбіжність думок працівників щодо оцінки явищ виробничого життя;

· порушення внутрішньогрупових норм поведінки, розпад колективу різні угруповання, виникнення розбіжностей між різними категоріями працівників (наприклад, «старожилами» і «новачками», виділення «незамінних»);

· суперечності інтересів людей, їх функцій у трудовій діяльності;

· несумісність з особистісних, соціально-демографічних (стат, вік, соціальне походження) відмінностей. Особистісні конфлікти частішають в однорідних по статі колективах, вони в результаті торкаються ділової сфери відносин співробітників і переростають у ділові конфлікти, не сприяючи розвитку трудового колективу;

· особистісні характеристики окремих людей - специфічні особливості поведінки, ставлення до праці та колективу, риси характеру.

Також, говорячи про організаційний конфлікт, варто згадати про два рівні причин конфліктів: організаційний (проблеми менеджменту) та психологічний (проблеми відносин між людьми)».

Функції конфлікту - це вплив конфлікту чи його результатів на опонентів, їхні відносини та на соціальне та матеріальне середовище. Залежно від сфери впливу можна назвати такі основні функції конфлікту: вплив на психічні стани і, як наслідок, на здоров'я учасників; вплив на взаємовідносини опонентів; на якість їхньої індивідуальної діяльності; на соціально-психологічний клімат групи, у якій розвивався конфлікт; на якість спільної діяльності членів групи.

«За спрямованістю впливу виділяють деструктивні та конструктивні функції конфлікту. У групових відносинах конструктивна функція конфлікту проявляється у сприянні запобіганню застою, служить джерелом нововведень, розвитку (поява нових цілей, норм, цінностей). Конфлікт, виявляючи та усуваючи об'єктивні протиріччя, що існують між членами колективу, сприяє стабілізації групи. Деструктивна функція конфлікту лише на рівні групи проявляється у порушенні системи комунікацій, взаємозв'язків, ослабленні ціннісно-орієнтаційного єдності, зниженні груповий згуртованості і зниження результаті ефективності функціонування групи загалом. Зазвичай конфлікт містить у собі як конструктивні, і деструктивні боку, з розвитком конфлікту функціональність його може змінюватися. Оцінюють конфлікт із переважанням тієї чи іншої функції».

1.2 Структура конфлікту

«Структура конфлікту – сукупність стійких елементів конфлікту, динамічно взаємопов'язаних та організуючих конфлікт у цілісну систему та процес. Має об'єктивний та суб'єктивний рівні, протиставлення яких неправомірне. На об'єктивному рівні основними елементами структури конфлікту є основні фактори макроситуації (фізичного та соціального середовища), що впливають на конфлікт: основні учасники конфлікту, другорядні учасники конфлікту; їх потреби, інтереси та цілі, об'єкт та предмет конфлікту. До основним суб'єктивним елементам структури конфлікту можна віднести психічні моделі конфлікту, що є у його учасників, їх актуальні психічні стани; динамічні складові їхніх індивідуально-психологічних особливостей».

Реальний конфлікт є соціально-психологічний процес. Розгляд їх у динаміці передбачає виділення основних стадій. До них можна віднести:

Виникнення та усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації;

Перехід до конфліктної поведінки;

Вирішення конфлікту.

Виникнення та усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації.

«У більшості випадків конфлікт породжується об'єктивною конфліктною ситуацією, що відображає прагнення однієї зі сторін до досягнення певного бажаного для неї стану, при цьому об'єктивна конфліктність ситуації не усвідомлюється сторонами.

Конфлікт відноситься до типу ситуацій, до якого застосовна теорія Томаса про визначення ситуації. Її додаток до конфліктів означає, що якщо людина визначає ситуацію як конфліктну, вона стає конфліктом, бо у своїх подальших діях у цій ситуації вона ґрунтується на цьому визначенні, на тому значенні, яке вона їй надала, відповідно розвиваючи конфліктну взаємодію, оцінюючи дії партнера, обираючи відповідні стратегії поведінки».

«Визначення ситуації» використовується позначення результату сприйняття (побудови образу) ситуації та її інтерпретації («пояснення»). У виникненні конфліктів саме відповідне визначення ситуації відіграє вирішальну роль.

Проте нерідко конфліктність образів виникає у разі, коли об'єктивна основа конфлікту відсутня. Існують такі варіанти відносин між ідеальними картинами та реальністю:

«Адекватно зрозумілий конфлікт. Конфліктна ситуацій об'єктивна, сторони правильно оцінюють істоту реального конфлікту, тобто. дають об'єктивне трактування того, що відбувається.

Неадекватно зрозумілий конфлікт. При неадекватності розуміння того, що відбувається, конфліктна ситуація реальна, і сторони її усвідомлюють, але їх розуміння ситуації не зовсім відповідає дійсності.

«Помилково незрозумілий» конфлікт. Тут об'єктивна конфліктна ситуація існує, але з усвідомлюється сторонами. І тут немає конфлікту як соціально-психологічного явища, оскільки психологічно для сторін немає.

Помилково зрозумілий. Під хибним розумінням конфлікту відсутня об'єктивно конфліктна ситуація, а сторони схильні розцінювати свої відносини як конфліктні.

Конфліктність відсутня об'єктивно і лише на рівні усвідомлення. Крім того, усвідомлення ситуації як конфліктної завжди супроводжується емоційним станом, який виявляється включеними в динаміку будь-якого конфлікту, активно впливаючи на його перебіг та результат.

1.3 Рівні конфлікту

Усі конфлікти вимагають внутрішньої переробки, що залежить від ставлення особистості до конфліктів:

· завзяття у своїй позиції;

· ігнорування заперечення наявності об'єктивного протиріччя, що є основою конфлікту;

· компромісне рішення, що враховує інтереси всіх конфліктуючих сторін;

· творче дозвіл, що дозволяє у тому чи іншою мірою усунути саме вихідне протиріччя».

«Перші дві стратегії близькі за своєю суттю: відмінності полягає в тому, що у разі запопадливості базове протиріччя усвідомлюється і його вирішення суб'єкт шукає на шляху переконання опонентів у правильності його аргументації. У разі ігнорування саме суперечність вважається несуттєвим і, отже, нерозв'язним за допомогою раціональної аргументації. Компроміс є механістичний шлях вирішення конфлікту. Він знімає його гостроту, але не знищує протиріччя, що лежить в основі. Творчий акт - діалектичний аналіз та зняття протиріччя шляхом підняття на новий рівень його розгляду та знаходження нового контексту, в якому вихідна несумісність перестає існувати (наприклад, знаходження принципово нової формули угоди, що не ґрунтується на вимогах, що висувалися сторонами, але ґрунтується на інтересах, виразі яких ці вимоги є)».

Таким чином, перша стадія розвитку конфлікту характеризується накопиченням та загостренням протиріч у системі міжособистісних чи групових відносин. Причиною цього є різке розбіжність інтересів, цінностей та установок конфліктантів, що призводить до соціальної напруги, це стає причиною закріплення психологічних бар'єрів та негативних стереотипів, що перешкоджають нормальному спілкуванню, сприяє екстраполяції, перенесення конфліктних інтересів зі сфери ділових відносин у особисті та навпаки.

2. Методи вирішення конфліктів

1 Методи запобігання конфліктам

«Завдання запобігання конфлікту, що насувається, або послаблення небажаних проявів розпадається на дві, що істотно різняться між собою.

Щоб уникнути повторення конфліктів, що відбувалися, то для вирішення проблеми доцільно використовувати минулі епізоди, ретельно дослідивши які, можна виявити причини зіткнень і спробувати їх усунути, компенсувати, нейтралізувати або пом'якшити. Якщо причини недоступні для впливу, зусилля можуть бути спрямовані на зміну умов. Якщо ставиться завдання запобігти і таким конфліктам, які поки що не давали себе знати, корисно подбати про всебічну оцінку можливих конфліктних наслідків прийнятих власних рішень або вчинків».

«Заходи, покликані не допустити повторення конфліктів, що вже сталися, або виникнення нових, спровокованих самим суб'єктом, доцільно поєднувати із систематичною роботою зі зміцнення «здоров'я» колективу, інакше кажучи, щодо створення умов, що перешкоджають виникненню будь-яких конфліктів. Існує кілька таких умов:

) Згуртування персоналу, цілеспрямованість, звільнення від нероб.

Наявність мети та спільна діяльність задля її досягнення створюють особливе почуття у причетності до спільної справи, породжує взаємну повагу та увагу до особистих інтересів, проблем один одного.

Цілеспрямованість, мобілізуючи та концентруючи волю людини, допомагає краще йому орієнтуватися у подіях та у відносинах з іншими людьми. Цілеспрямовані люди зазвичай менш агресивні і терплячіші і терплячіші, ніж ті, які «самі не знають, чого хочуть». Відсутність ясної мети породжує занепокоєння, тривожність у душі людини і підвищує його схильність до агресії та паніки.

Нероби надають згубний вплив на психологічний клімат організації, нейтралізувати яке набагато складніше. Реакція інших співробітників може бути різна - від заздрощів і спроб наслідувати їх приклад через різноманітні форми подразнення, засудження і до прагнення силою змусити їх до виконання своїх обов'язків. Але в будь-якому прояві ці реакції відволікають людей від справи, створюють вогнища конфліктності, у тому числі і без участі і самих нероб, а лише на основі розбіжності в їх оцінках і через суперечки про те, як на них впливати.

Вирішити проблему нероб можна найпростішим способом - звільнити їх. Мирне розлучення займає більше часу, ніж хотілося б витратити. Зате воно гарантує від ускладнень, що дозволяє зберегти не марні в майбутньому контакти з колишніми співробітниками. Співробітники, що пішли по-доброму, не завдають шкоди репутації фірми.

)Турбота про справедливість.

Несправедливість - один із найсильніших генераторів стану готовності до конфлікту. Зіткнувшись з несправедливістю - реальною або здається, людина відчуває складне неприємне почуття, в якому в залежності від обставин можуть переважати обурення, гнів, досада, образа, розгубленість, розпач. Але не виключені і позитивні емоції, так само як і натхнення, передчуття торжества справедливості.

Справедливість пов'язана з неупередженим дотриманням істині, з об'єктивною обґрунтованістю неприємних, небажаних дій та водночас з їх правдивим та відвертим обґрунтуванням.

) Упорядкований розподіл матеріальних ресурсів. Сформовані норми впорядковують відносини дійових осіб, оскільки прийняті з допомогою рішення виглядають як проста конкретизація загальних правил. Такі рішення спокійніше сприймаються тими співробітниками, кого вони не влаштовують і рідше ставляться на свій особистий рахунок.

)Повна та достовірна інформація.

Не маючи достатнього уявлення про те, як і коли може реалізуватися загроза, людина відчуває напругу, що наростає, прояви якої можуть починатися з легкої розгубленості, відчуття незахищеності, переходити в занепокоєння і, нарешті, в страх аж до панічного, що пригнічує інші почуття і розум. Нестача позбавляє суб'єкта можливості підготуватися до впевненого захисту. Чим гостріший інформаційний дефіцит, тим вище рівень тривожності людини і ступінь її схильності до конфліктів.

) Неухильне дотримання досягнутих домовленостей, прийнятих рішень. Далеко не скрізь співробітник може бути впевнений, що вироблена напередодні за його участю угода не виявиться наступного дня недійсною. Необов'язковість, схильність керівників відмовлятися від виконання цих обіцянок, виправдовуючи це «новими обставинами», невиконанням якихось умов, посилаючись на те, що його підвів хтось інший, або твердженнями, що напередодні його не правильно зрозуміли - явище досить поширене на найрізноманітніших рівнях управління. І, що найдивовижніше, нерідко прийняте як належне і підлеглими, і вищими керівниками. Буває навіть, що на місці одного наказу виявляється інший, але з тим самим номером і датою».

Саме такі принципи, які обговорюватимуться далі. Дотримання цих принципів полегшує і вихід із зіткнень, що вже почалися.

2.2 Способи вирішення конфліктів

«Об'єктивність та стійкість. Найсприятливішим результатом конфлікту, має матеріальний предмет, є компроміс, який задовольняє всі сторони.

Ясність та доброзичливість. Спотворене сприйняття ситуації, партнерів і себе самого - звичайне явище при конфліктах. Один із способів реалізації принципу доброзичливості - відмова від примусу партнера до дій або рішеннями, що нав'язуються йому, надання йому можливості вільного вибору. Ясність і доброзичливість невипадково поєднані в пару.

Практика показує, що безконфліктної взаємодії керівників із підлеглими сприяють такі умови: психологічний добір фахівців до організації; стимулювання мотивації до сумлінної праці; справедливість та гласність в організації діяльності; облік інтересів усіх осіб, яких зачіпає управлінське рішення; своєчасне інформування людей з важливих для них проблем; зняття соціально-психологічної напруги шляхом проведення спільного відпочинку, у тому числі за участю членів сімей; організація трудової взаємодії на кшталт «співпраця»; оптимізація робочого часу управлінців та виконавців; зменшення залежності працівника від керівника; заохочення ініціативи, забезпечення перспектив зростання; справедливий розподіл навантаження між підлеглими».

«Серед управляючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Далеко не всі конфлікти можна запобігти. Тому дуже важливо вміти виходити з конфлікту. Деякі прийоми вирішення конфліктів наведено в Додатку А.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту потрібна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Вирішення конфлікту є багатоступінчастий процес, який включає аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій ».

«Аналітичний етап передбачає збирання та оцінку інформації з наступних проблем:

· об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний; ділимо або ділимо; може бути вилучено або замінено; яка його доступність для кожної зі сторін);

· опонент (загальні дані; його психологічні особливості; відносини з керівництвом; цілі, інтереси опонента; попередні дії у конфлікті; допущені помилки);

· власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; припущена помилка та можливість її визнання перед опонентом);

· причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

· соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт );

· вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як і сприймає мене, моє ставлення до конфлікту).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонента, свідками конфлікту».

«Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту та визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення. Прогнозуються найсприятливіший розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться суперечність, якщо просто припинити активні події у конфлікті. Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому; традиції.

Дії щодо реалізації комплексного плану проводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Після закінчення конфлікту доцільно проаналізувати помилки своєї поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом; зняти дискомфорт у відносинах із оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці».

«Якщо суб'єкт сумнівається у виборі правильного вчинку чи зовсім не бачить прийнятного кроку, є сенс утриматись від рішення. У цей час може надійти нова інформація, можна добре все обміркувати, а головне, можна скористатися чужою допомогою. Це може бути просте обговорення ситуації з будь-якими довіреними особами - з колегами, вдома у родинному колі, іноді навіть просто з випадковим знайомим. При цьому вже тільки виклад ситуації може допомогти суб'єкту впорядкувати відповідне бачення того, що відбувається, і зважити варіанти своїх дій. Ще краще, якщо вдасться порадитися з досвідченішим колегою, керівником чи кваліфікованим спеціалістом. Це є одним із важливих засобів подолання конфлікту.

Останнім часом стали з'являтися різні конфліктологічні центри, лабораторії, служби, які пропонують свої послуги допомоги. Характер їх діяльності, як і її результативність, коливається в дуже широких межах, і поки що важко уявити, у що можуть оформитися ці починання.

У використанні допомоги можливий і такий хід, як звернення за порадою або іншою підтримкою безпосередньо до опонента. Краще, щоб прохання мало конкретний характер. Необхідно чітко викласти свої проблеми: що саме і чому ставить у глухий кут. І хоча таке звернення створює дуже хороші можливості для подолання конфлікту з обох сторін, треба бути готовим до того, що воно може бути відкинуте».

«Допомога, за якою суб'єкт звертається до опонента, може бути і не пов'язана з темою конфлікту. І тут відбувається залучення опонента у спільну діяльність, у процесі якої пом'якшуються багато суперечностей, посилюється індивідуальний компонент у спілкуванні, сприятливий включенню моральних регуляторів поведінки.

Ще одним втіленням даного прийому може бути приписування позитивних мотивів, яке помітно підвищує роль сприятливого прогнозу поведінці опонента. Суть у тому, щоб ухитритися витлумачити наміри противника у сприятливому собі сенсі й упевнено пред'явити йому таке розуміння. Можливо, несподіване сприйняття його дій лише здивує іншого опонента, але не виключено, що хтось із них сам прийме і підтримає таке тлумачення своїх вчинків чи висловлювань.

Такий підхід сприятиме пом'якшенню загального тону взаємин завдяки пред'явленню позитивної оцінки особистості опонента».

«Упевнене володіння засобами виходу із конфліктних ситуацій приходить поступово. Серед факторів, що сприяють прискоренню цього процесу можна виділити вилучення уроків незалежно від результату конфлікту, що завершився, або його чергового епізоду. Дуже важливо знайти час на те, щоб поодинці або цілою командою докладно проаналізувати та оцінити дії своєї сторони: осмислити, закріпити та посилити удачі та знахідки, виявити та зрозуміти помилки, знайти втрачені варіанти. Кожному керівнику важливо, щоб соціально-психологічний клімат у колективі надавав сприятливий вплив на якість спільної діяльності людей. Умовою ефективної діяльності керівника є його соціально-психологічна компетентність. Вона містить в собі:

· розуміння природи протиріч та конфліктів між людьми;

· формування в себе та підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації;

· володіння навичками неконфліктного спілкування у складних ситуаціях;

· вміння оцінювати та пояснювати виникаючі проблемні ситуації;

· наявність навичок управління конфліктними явищами;

· вміння розвивати конструктивні засади виникаючих конфліктів;

· вміння передбачати можливі наслідки конфліктів;

· вміння конструктивно регулювати протиріччя та конфлікти;

· наявність навичок усунення негативних наслідків конфліктів».

«Діяльність керівника як посередника, включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту.

Аналіз конфліктної ситуації полягає в наступному:

· отримання інформації про конфлікт;

· перевірка її достовірності;

· оцінка конфліктної ситуації Процес врегулювання включає:

· вибір способу врегулювання конфлікту;

· вибір типу медіаторства;

· реалізацію обраного способу;

· уточнення інформації та прийнятих рішень;

· зняття післяконфліктної напруги у відносинах опонентів;

· аналіз досвіду врегулювання конфлікту».

«Керівник отримує інформацію про конфлікт по різних каналах. Він може бути свідком конфлікту між співробітниками організації. Один з учасників або обидва можуть звернутися до керівника з проханням допомогти вирішити проблему. Інформація може надійти від найближчого оточення опонентів. Нарешті, інформація про необхідність вирішення конфлікту між підлеглими може надійти від керівництва. Якщо отримана інформація вказує на небезпечний розвиток конфлікту, то керівник припиняє протиборство опонентів або обмежує їхню взаємодію.

Збір даних про конфлікт відбувається під час усієї аналітичної роботи. Ця інформація про протиріччя, що лежить в основі конфлікту, його причини, позиції учасників, обстоюваних цілях, їх відносинах. Джерелами інформації є опоненти (керівник по черзі розмовляє з кожною зі сторін окремо, вживає заходів щодо зниження їх негативних емоцій по відношенню один до одного), їх керівники чи підлеглі, неформальні лідери колективу, їхні товариші, свідки конфлікту, члени їхніх сімей.

Дуже важливо відмовитися від споконвічно негативної установки стосовно конфлікту взагалі і одного з опонентів зокрема. Необхідно бути об'єктивним, щоб не спотворити сприйняття та розуміння одержуваної інформації. При аналізі конфліктної ситуації керівнику необхідно усвідомити суть проблеми, у яких полягає суперечність між опонентами, що об'єктом конфлікту. Керівник оцінює, на якій стадії розвитку знаходиться конфлікт, яких збитків завдано опонентами один одному. Дуже важливо визначити причини конфлікту. Зазвичай конфлікти виникають внаслідок дії кількох причин, одна - дві є домінуючими. Необхідно виявити всі причини та привід конфлікту».

«Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно визначити цілі та інтереси сторін, які саме їхні потреби не задоволені та генерують конфліктну поведінку. Важливо оцінити можливості опонентів щодо оволодіння об'єктом конфлікту. Іноді одному з опонентів краще відразу відмовитись від намірів, оскільки об'єкт для нього недосяжний. Необхідно з'ясувати також конфліктні відносини опонентів та їх актуальний стан, оцінити, хто підтримує кожну зі сторін, ставлення оточуючих до конфлікту. Необхідно також уточнити соціально-демографічні дані, індивідуально-психологічні особливості опонентів, їх формальні та не формальні статуси в колективі. Необхідно постійно перевіряти достовірність отриманої інформації, уточнювати та доповнювати її, використовуючи особисті спостереження та зустрічі з різними людьми.

Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник проводить оцінку. Оцінюється ступінь правоти опонентів, можливі результати конфлікту та її наслідки при всіляких випадках розвитку. Керівник оцінює свої можливості щодо врегулювання конфлікту. Визначаються можливості опонентів та громадськості.

На ефективність врегулювання конфлікту впливає вибір керівником способу його вирішення. Володіючи владою стосовно підлеглих, керівник може реалізувати будь-який із типів медіаторства (третейський суддя, посередник, помічник, спостерігач). Існує два підходи до розуміння ролі керівника у врегулюванні конфлікту. Перший у тому, що керівнику доцільно орієнтуватися роль посередника у конфлікті, а чи не арбітра. Вважається, що арбітраж має ряд особливостей, що знижують його ефективність при використанні у вирішенні міжособистісних конфліктів, а саме:

· необхідність прийняття рішення спонукає керівника до пошуку «істини», що неадекватним підходом до проблеми людських відносин;

· прийняття рішення "на користь" однієї з конфліктуючих сторін викликає в іншої сторони негативні реакції на адресу "арбітра";

· прийняття рішення керівником закріплює його відповідальність за реалізацію та наслідки цього рішення;

· вирішення проблеми керівником торкається предмета боротьби, але не взаємини конфліктуючих сторін, тому повного вирішення конфлікту, яке передбачає договір між його учасниками, немає».

«Другий підхід полягає в тому, що керівнику необхідно вміти гнучко застосовувати всі типи медіаторства. Найголовнішими для керівника є ролі арбітра та посередника, а додатковими є ролі третейського судді, помічника та спостерігача.

Модель арбітр оптимальна у таких ситуаціях:

· керівник має справу з конфліктом, що швидко загострюється;

· одна з конфліктуючих сторін явно не має рації;

· конфлікт протікає у екстремальних умовах (аварійна ситуація, бойова обстановка);

· службові обов'язки визначають його дії як арбітра;

· немає часу на детальний розгляд;

· конфлікт короткочасний та незначний.

Керівнику доцільно використовувати роль арбітра при регулюванні конфліктів по вертикалі, особливо у випадках, коли опоненти розділені кількома сходами ієрархічної піраміди.

Керівник може бути у ролі посередника при врегулюванні конфліктів у таких ситуаціях:

· рівності посадових статусів учасників конфлікту;

· тривалих, неприязних, складних взаємовідносин конфліктуючих сторін;

· наявності у опонентів гарних навичок спілкування та поведінки;

· відсутність чітких критеріїв вирішення проблеми.

Реалізація обраного способу врегулювання конфліктів включає окремі бесіди з опонентами, підготовку до спільного обговорення якоїсь проблеми, спільну роботу з опонентами і фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів, керівник може винести проблему на збори колективу або нараду експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів чи друзів опонентів».

«Післяконфліктний період характеризується переживаннями учасників, осмисленням своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, домагань, ставлення до партнерства. Керівнику з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз того, що сталося, щоб не допустити утворення негативних установок у відносинах, упередженості. Необхідний щирий, об'єктивний та конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії. Необхідно контролювати поведінку опонентів та коригувати їх вчинки з метою нормалізації відносин. Сформована негативна установка може зберігатися певний час, і людина мимоволі відчуватиме антипатію до свого колишнього опонента, мимоволі висловлювати про нього негативну думку і навіть діяти на шкоду йому.

Аналіз набутого досвіду дозволяє керівнику осмислити свої дії у конфлікті, оптимізувати алгоритм діяльності з регулювання конфліктів серед своїх підлеглих».

2.3 Вирішення конфліктних ситуацій

У процесі діяльності ресторану застосовуються різноманітні фактори та способи вирішення конфліктних ситуацій. Вирішення конфлікту починається з того, що конфліктуючі сторони перестають, наскільки можна, бачити в опоненті противника. Для цього проводиться аналіз власних позицій та дій. Визнання своїх помилок знижує негативне сприйняття опонента, і навіть опоненти намагаються зрозуміти інтереси іншого - це розширює уявлення про опонента, робить його об'єктивнішим. Виділяються конструктивні засади у поведінці та намірах опонента. У кожній людині є щось позитивне, на що можна спертися при вирішенні конфлікту. Потім співробітники зменшують негативні емоції протилежної сторони такими прийомами:

· готовністю на зближення позицій;

· позитивна оцінка деяких дій з іншого боку;

· критично поставитися до себе і врівноважити поведінку.

Після цього вибирається оптимальна стратегія вирішення конфліктної ситуації: ухиляння від конфлікту, силові методи, стиль співпраці, прагнення увійти до становища іншої сторони, прагнення компромісу (схема. 1):

Схема. 1. Способи управління конфліктами

Розглянемо їх докладніше, з урахуванням отриманого досвіду:

) Стиль конкуренції чи суперництва - цей стиль найбільш типовий для поведінки у конфліктної ситуації. Його можна використовувати, якщо робиться велика ставка на своє вирішення проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

Відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати;

Повинні прийняти непопулярне рішення і ви маєте достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід сказати, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, оскільки сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитись від співпраці.

Багато хто вважає цю стратегію ущербною для вирішення проблем, оскільки вона не надає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя дає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним, наприклад, у вирішенні конфліктів між керівником і підлеглими.

) Стиль пристрою означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної робочої обстановки. У такому разі ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів, ви просто повинні відставити їх на деякий час.

Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви:

· усвідомлення своєї неправоти;

· необхідність збереження добрих стосунків із опонентом;

· сильна залежність від нього;

· незначність проблеми.

Крім того, до такого виходу із конфлікту наводить:

· значні збитки, отримані в ході боротьби;

· загроза ще серйозніших негативних наслідків;

· відсутність шансів на інший результат;

· тиск третьої сторони.

У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип "Три Д": "Дай Дорогу Дурню". У готелі цей стиль застосуємо у конфліктах, що виникають між співробітниками готелю, керівником та персоналом, гостями готелю та персоналом, адміністрацією готелю та співробітниками

) Стиль компромісу - суть його у тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають того самого. З використанням цього стилю акцент робиться не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, але в варіанті, із яким міг би погодитися.

Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується:

· відмовою від частини вимог, що раніше висувалися;

· готовністю визнати претензії з іншого боку частково обґрунтованими;

· готовністю вибачити.

Компроміс ефективний у випадках:

· розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;

· наявності взаємовиключних інтересів;

· задоволення тимчасовим рішенням;

· загрози втратити все.

Сьогодні компроміс - найбільш часто використовувана стратегія вирішення конфліктів, на місці моєї роботи за допомогою цієї стратегії згладжуються як між гостями і співробітниками, так і між керівництвом і співробітниками.

) Стиль ухилення - реалізується зазвичай, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін або виникла проблема менш важлива сторін і вони немає потреби відстоювати свої інтереси.

Уникнення вирішення проблеми або уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Тут йдеться не про вирішення, а про загасання конфлікту. Догляд може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу на вирішення протиріччя, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, чи небажанні вирішувати проблему взагалі.

) Співпраця - найважчий з усіх стилів, але водночас найефективніший при вирішенні конфліктних ситуацій. Перевага його в тому, що є найбільш прийнятним для обох сторін рішенням і з опонентів робляться партнери. Такий стиль вимагає вміння пояснити свої рішення, вислухати інший бік, стримувати емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.

Співпраця передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільш ефективно у ситуаціях:

· сильної взаємозалежності опонентів;

· схильність обох сторін ігнорувати різницю у владі;

· важливість рішення для обох сторін;

· неупередженості учасників.

Здебільшого я бачила застосування цієї стратегії у вирішенні конфліктів між співробітниками та керівництвом, керівництвом та постачальниками, гостями та персоналом і просто між співробітниками.

Наведені нижче відомості допомагають найчіткіше розрізняти ситуації, в яких бажаний компроміс, та ситуації, в яких найефективнішою буде співпраця:

КомпромісСпівпрацяПроблема щодо проста і яснаПредмет спору явно складний і вимагає детального обговорення та вироблення компромісного вирішенняДля вирішення конфлікту не так багато часу або є бажання вирішити його якнайшвидшеОбидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб та інтересівКраще було б досягти тимчасової угоди, а цій проблемі і знову проаналізувати її приховані причиниДля обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятнийПроблема та її вирішення не надто важливі для обох сторінСторони доброзичливо ставляться один до одного, готові вислухати і з повагою поставитися до протилежної точки зоруНе вдалося досягти рішення з використанням співпраці або вам не вдалося домогтися свого з використанням власної влади Обидві сторони хочуть досягти довгострокової угоди, а не тимчасової і не хочуть відкладати її

Поєднання стратегій визначається яким способом вирішиться суперечність, що лежить в основі конфлікту. Найбільш ймовірно використання компромісу, тому що кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди.

Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії.

Залежно від обраних стратегій можливе вирішення конфлікту способом силового придушення однієї із сторін або шляхом переговорів. Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. І тут сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або приймає вибачення за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них, і вона вартує того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

В ідеальному випадку конфлікт сам нагадує стиль поведінки. Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Найкращий підхід визначатиметься конкретною ситуацією, а також складом характеру учасників конфлікту.

3. Превентивні (запобіжні) управлінські впливи та практичні рекомендації керівнику обслуговуючої сфери щодо результативного управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами

Передбачення можливих варіантів розвитку подій створює умови для результативного управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами, яке буде ефективним, якщо здійснюється на ранніх етапах виникнення протиріч. Чим раніше виявлено проблемну ситуацію, тим менше зусиль необхідно докласти для того, щоб вирішити її конструктивно.

Основні превентивні управлінські на індивідуальні соціально-трудові конфлікти у колективі обслуговуючої сфери, це їх діагностика, прогнозування, профілактика і попередження.

Завчасне виявлення конфліктних протиріч, розвиток яких може призвести до індивідуальних соціально-трудових конфліктів, забезпечується прогнозуванням, тобто обґрунтованим припущенням про їхнє можливе майбутнє виникнення або розвиток. Воно ґрунтується на дослідженнях індивідуальних соціально-трудових конфліктів у ресторані.

Основні заходи щодо здійснення результативного прогнозування індивідуальних соціально-трудових конфліктів в організаціях обслуговуючої сфери необхідно застосовувати:

· знання та аналіз ранніх симптомів прихованого конфлікту, при цьому необхідно обмежити відносини, обрати офіційну форму спілкування;

· робота з лідерами у підрозділах;

· аналіз суспільної думки;

· вивчення індивідуально-психологічних особливостей співробітників та ін.

Використання даних заходів дозволить припустити виникнення у майбутньому індивідуального соціально-трудового конфлікту, отже, і необхідний збір інформації про ньому.

Вихідним моментом ефективного поводження з індивідуальними соціально-трудовими конфліктами є їхнє діагностування, що передбачає збір та аналіз різнобічної інформації про них. Важливими аспектами діагнозу конфлікту є: причини (джерела) конфлікту, природа та сторони конфлікту, ставлення сторін до конфлікту, формальні та неформальні взаємини та позиції сторін.

Методами правильної та своєчасної діагностики є:

· регулярне та ділове спілкування зі співробітниками;

· прийняття управлінського рішення, здатного усунути причину конфлікту;

· відміна потенційних учасників конфлікту до взаємних поступок та ін.

Важливим управлінським впливом на індивідуальні соціально-трудові конфлікти є їх профілактика, тобто здійснення керівником організації запобіжних заходів щодо запобігання деструктивному розвитку індивідуального соціально-трудового конфлікту.

Профілактика передбачає недопущення виникнення у колективі обслуговуючої сфери всіх розглянутих у роботі раніше причин індивідуальних соціально-трудових конфліктів.

Основні методи профілактики індивідуальних соціально-трудових конфліктів у організаціях обслуговуючої сфери можна поділити на дві групи.

Перша група – соціально-правові методи: формування поваги до закону з боку особи; підвищення правової культури, формування правового виховання; підвищення престижу організації.

Друга група – соціально-психологічні методи: прагнення зрозуміти позицію опонента; терпимість до інакомислення; зниження своєї загальної тривожності та агресивності; постійна готовність до неконфліктного вирішення проблем; зацікавленість у партнері зі спілкування та ін.

Крім того, профілактиці індивідуального соціально-трудового конфлікту є такі заходи, як:

· постійне вдосконалення оплати праці відповідно до ситуації, що змінюється;

· чіткий розподіл виробничих завдань, повноважень та відповідальності;

· формування сприятливих міжособистісних взаємин у колективі;

· Необхідно приділяти особливу увагу чуткам, пліткам, дрібним сварок, які є показниками не завантаженості співробітників і створюють сприятливу для конфліктів грунт та інших.

Не менш важливим в організаціях є запобігання індивідуальним соціально-правовим конфліктам, що означає створення об'єктивних, організаційно-управлінських та соціально-психологічних умов, що перешкоджають виникненню передконфліктних ситуацій, а також усунення особистісних причин цих конфліктів.

Попередження конфлікту в організації здійснюється декількома суб'єктами: вищим керівництвом, що визначає загальне становище цього підрозділу в системі організації або установи; керівником підрозділу, що намічає загальну лінію поводження з конфліктами та здійснює управління ними; трудовим колективом, здатним виконувати виховні та регулятивні функції, згуртовувати людей, формувати у них відношення співробітництва та взаємодопомоги.

Основні заходи щодо попередження індивідуальних соціально-трудових конфліктів у організаціях може бути як педагогічні (розмова, роз'яснення) і адміністративні (штрафи та інших.): зміна умов праці; переведення потенційних конфліктантів у різні підрозділи тощо, крім того, необхідні такі заходи:

· постійна турбота про задоволення потреб та запитів службовців;

· підбір та розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

· дотримання принципу соціальної справедливості при винесенні рішень, що зачіпають інтереси колективу та особистості;

· формування у співробітників правової культури спілкування та ін.

Як приклад хочеться навести практику щодо попередження організаційних конфліктів на підприємствах громадського харчування США, де широко поширене включення до трудових договорів, укладених між роботодавцями та співробітниками, спеціальних параграфів, що передбачають поведінку сторін при виникненні конфліктів (спорів). Ці параграфи деталізовані та містять:

· письмовий обмін думками у разі розбіжностей;

· використання будь-яких спроб примирення сторін;

· від початку розбіжностей - залучення помічника чи консультанта, які мають високий професійний рівень та досвід проведення переговорів;

· встановлення кількох етапів переговорів;

· у разі невдачі переговорів – визначення арбітра, а також судового чи іншого порядку розгляду спору.

Використовуючи даний досвід, і на російських підприємствах харчування, в організаціях ресторанно - готельної сфери в трудових договорах заздалегідь можна обумовлювати ці та інші умови, реально можна попередити виникнення індивідуальних соціально-трудових конфліктів.

Особлива роль по результативному управлінню індивідуальними соціально-трудовими конфліктами в організаціях або підприємствах обслуговуючої сфери належить керівнику, який повинен знати прийоми та способи, що дозволяють здійснювати контроль протікання індивідуальних соціально-трудових конфліктів та цілеспрямовано впливати на їх наслідки.

Кожен сучасний керівник повинен знати стан та перспективи розвитку своєї організації чи підприємства, методи та засоби роботи з персоналом, фінансове, податкове та трудове законодавство. Повинен вміти виявляти та аналізувати проблеми, визначати ступінь їхньої значущості, прогнозувати наслідки прийнятих рішень, брати при цьому на себе відповідальність. Повинен мати уявлення про фінансовий стан своїх конкурентів, перспективи розвитку ринку, науково-технічні процеси та нові технології. Повинен володіти сучасними методами роботи з колективом, методами відбору, оцінки та розміщення персоналу.

Використовуючи правила етики та етикету ділових відносин, керівник повинен опанувати наступний інструментарій.

Знанням способів та методів профілактики, попередження, вирішення індивідуальних соціально-трудових конфліктів. Потрібно пам'ятати, що конфліктний керівник – це завжди незручний керівник.

Навичками проведення критичного аналізу діяльності підлеглих співробітників, однак, він і сам повинен показувати особистий приклад коректного, конструктивного ставлення до ситуації.

Умінням правильно вести ділову бесіду, створюючи довірчу обстановку. Умінням слухати та чути своїх підлеглих.

Повагою права і свободи своїх підлеглих, підтримуючи в колективі стан повного фізичного, духовного та соціального благополуччя, уникаючи жорстких, категоричних та безапеляційних за формою оцінок поведінки та діяльності своїх співробітників.

Володіння культури зовнішності, поведінки, спілкування з підлеглими йому співробітниками.

Попередження закономірностей спотворення сенсу інформації, не допускати поширення чуток, використовувати чіткість і однозначність трактувань, передачу вказівок без посередників, контроль сприйняття інформації.

Керівник у роботі повинен використовувати і структурні методи управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами.

Роз'яснення вимог до роботи, тобто показати рівень результатів, що має бути досягнутий, система повноважень та відповідальності, чітко визначити політику, процедури та правила. При цьому керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а для того, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них у кожній даній ситуації.

Організація чіткого розподілу та роз'яснення прав та обов'язків, повноважень та відповідальності своїм підлеглим.

І тому необхідно у створенні розробити функціональні обов'язки службовців і прийому працювати персонально, письмово знайомити із нею кожного.

Розробка та реалізація загальних комплексних цілей, які об'єднують усіх працівників, виступають колективним мотивуючим фактором, орієнтують службовців на співпрацю і, отже, передбачають індивідуальну та колективну відповідальність.

Формування структури санкцій, винагород та покарань, яка має стимулювати внесок у досягнення організаційних цілей.

У тому випадку, якщо керівник є посередником у вирішенні індивідуального соціально-трудового конфлікту, то він може застосовувати персональні методи управління цими конфліктами, до них відносять:

Використання керівником влади, позитивних та негативних санкцій, заохочення та покарання безпосередньо щодо суб'єктів індивідуального соціально-трудового конфлікту.

Зміна керівником конфліктної мотивації працівників за допомогою впливу на їх потреби та інтереси адміністративними методами (наприклад, підвищити на посаді працівника, направити на навчання тощо).

Проводити роз'яснювальну та виховну роботу серед учасників індивідуального соціально-трудового конфлікту; змінювати склад учасників шляхом переміщення співробітників всередині організації чи підприємства обслуговуючої сфери (шляхом підвищення чи зниження посади, звільнення тощо.).

Виступати як арбітр, використовуючи технології «переговорів» та «посередництва», таким чином, не ухилятися від вирішення індивідуальних соціально-трудових конфліктів.

Сприяти створенню в організаціях чи підприємствах обслуговуючої сфери примирних комісій за відсутності громадських організацій - профспілкового комітету чи комісії з трудових спорах.

Ефективність застосування різних технологій управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами залежить від конкретної ситуації, специфіки організації або підприємства обслуговуючої сфери, її структури та правової культури, від стилю та техніки керівництва, особистих якостей учасників конфлікту та його арбітра-керівника, від суб'єктивної значущості об'єкта конфлікту, шансів на успіх кожної зі сторін та низки інших факторів.

Конфлікти можна активно вирішувати у вигляді ретельного планування. Управління конфліктами зазвичай йде за такими напрямами: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих та негативних факторів, переоцінка їх.

Висновок

Конфлікт - це особливий тип взаємодії суб'єктів організації (опонентів), зіткнення протилежних позицій, думок, оцінок та ідей, які люди намагаються вирішити за допомогою переконання або дій на тлі прояву емоцій. Основою будь-якого конфлікту є суперечності, що накопичилися, об'єктивні і суб'єктивні, реальні і здаються. Ми розглянули конфлікт: з'ясували природу виникнення, стадії зростання, розглянули ситуації, коли найлегше згладити конфлікт, з'ясували шляхи виходу з конфліктних ситуацій.

Провівши аналіз джерел було визначено «технології управління» щодо врегулювання та вирішення індивідуальних конфліктів в організаціях та на підприємствах обслуговуючої сфери. Кожній стадії відповідають причини виникнення індивідуальних соціально-трудових конфліктів (спорів), отже, і технології управління. Основними технологіями управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами (спорами) є технологія переговорів та технологія посередництва.

Жити та працювати разом – непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може суттєво допомогти і в процесі розбору проблеми, і вироблення рішення. У роботі виявлено попереджувальні управлінські впливи та подано практичні рекомендації керівникам, спрямовані на конструктивне врегулювання та вирішення індивідуальних соціально-трудових конфліктів, що сприяє стабільності та результативному розвитку організацій та підприємств обслуговуючої сфери.

Сам собою конфлікт не посилює і послаблює організацію. І службовці та керівники повинні керувати ним, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні винести уроків собі та інших.

Якщо ж вміло керувати конфліктом, він зміцнює колектив і організацію загалом.

Список використаної літератури

1.Андрєєв, В.І. Конфліктологія: Мистецтво суперечки, ведення переговорів, вирішення конфліктів: підручник/В.І. Андрєєв. - М: ЮНІТІ, 2005.

.Анцупов, А.Я. Конфліктологія: міждисциплінарний підхід: навчальний посібник/О.Я. Анцепов, СЛ. Прошанів. - М: ЮНІТІ, 2004.

.Анцупов, А.Я., Конфліктологія: Підручник для вузів/А.Я. Анцупов, А.І. Шипілів. - М: ЮНІТІ, 2005.

.Асадов, О.М. Конфліктологія: навчальний посібник/О.М. Асадів. - Санкт-Петербург: Видавництво СПбГУЕФ, 2003.

.Большаков, А.Г. Конфліктологія організацій/А.Г. Большаков, М.Ю. Несмілова. - М: МОЗ Прес, 2006.

.Виханський, О.С. Менеджмент: підручник для вузів/О.С. Віханський, А.І. Наумов. - М: Гардаріки, 2005.

.Гришина, Н.В. Виробничі конфлікти та їх регулювання/Н.В. Гришина – М.: Наука, 2005.

.Гришина, Н.В. Психологія конфлікту: підручник/Н.В. Гришинів. - М: Наука, 2006.

.Гризунова. Т.В. Міжособистісний конфлікт у сфері управлінської діяльності/Т.В. Гризунова. - М: Изд-во РАУ, 2003.

.Дмитрієв, А.А. Введення у загальну теорію конфлікту: навчальний посібник/А.А.Дмитрієв, СВ. Кудрявці. - М: Прогрес, 2006.

.Дмитрієв, А.В. Конфліктологія/А.В. Дмитрієв. - М: Справа, 2005.

.Єжов, С.М. Управління конфліктом: навчальний посібник/С.М. Єжов. - Владивосток.: ДВГАЕУ, 2001.

.Зайцев, А.К. Соціальний конфлікт: підручник/О.К. Зайцев. - М: Справа, 2003.

.Здравомислов, А.Г. Соціологія конфлікту/А.Г. Здравомислів. - М: Аспект-прес, 2005.

.Ковачик, П.А. Попередження та вирішення конфліктів / П.А. Ковачик, Н.Л. Малієва. - М: Ін-т психології РАН, 2004.

.Конфлікти в сучасній Росії (проблеми аналізу та регулювання) / За ред. д-ра філос. наук Є.І. Степанкова. - М: Едиторіал УРСС, 2004.

.Кошелєв, А. Н. Конфлікти в організації: види, призначення, способи управління: навчальний посібник/О.М. Кошелєв, Н. Н. Іваннікова. - М: Альфа-Прес, 2007.

.Ліксон, Ч. Конфлікт: Сім кроків до світу / Ч. Ліксон. – Спб.: Пітер, 2007.

.Лічневський, Е.Е. Контакти та конфлікти / Е.Е. Лінчевський. - М: Владос-Прес, 2004.

.Локутов, С.П. Конфлікти у колективі: причини, управління, мінімізація / СП. Локутів. - М: Вентана-Граф, 2003.

.Мастербук, У. Управління конфліктними ситуаціями та розвитку організації / У. Мастербук. – М.: Справа, 2006.

.Меньшова, В.М. Конфліктологія/В.М. Меньшова. - Новосибірськ: Вид-во СибАГС, 2003.

.Ошуркова, НА. Конфлікт у трудовому колективі та способи їх вирішення: навчальне видання/НА. Ошуркова. - М: Економіка, 2004.

.Сучасний тлумачний словник російської мови: понад 90000 слів та фразеологічних виразів. – М.: РІДЕРЗ ДАЙДЖЕСТ, 2004 – 959 с.

.Хасан, Б.І. Конструктивна психологія конфлікту/Б.І. Хасан. – СПб.: Пітер, 2003.

.Чумиков, О.М. Управління конфліктом/О.Н Чуміков. - М: Вид-во МДУ, 2005.

.Чуреєв, В.Д.Практикум з конфліктології/В.Д. Чуреїв. – СПб: Пітер, 2003. – 400 с.

.Чюрняк, Т.В. Конфлікти в організаціях та технології їх вирішення / Т.В. Чурняк. - Новосибірськ: Вид-во СібАГС, 2003. - 120 с.

Www.gurman.ru

www.restaurant.ru

Www.menu.ru

Додаток 1

Тест К. Томаса «Стратегія поведінки у конфлікті»

Вам пропонується 30 пар думок. Виберіть та позначте на бланку те з них у кожній парі, яке більшою мірою відповідає вашій поведінці у спірних чи конфліктних ситуаціях:

А. Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

В. Чим обговорювати те, в чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми згодні.

В. Я намагаюся залагодити справу з урахуванням усіх інтересів іншого та своїх власних.

Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші відносини.

А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

В. Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.

А. Улагоджуючи спірну ситуацію, я постійно намагаюся знайти підтримку в іншого.

А. Я намагаюся уникнути неприємностей для себе.

В. Я намагаюся досягти свого.

А. Я намагаюся відкласти вирішення спірного питання, щоб згодом вирішити його остаточно.

В. Я вважаю за можливе в чомусь поступитися, щоб досягти іншого.

А. Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого.

В. Я насамперед намагаюся ясно визначити те, в чому полягають усі порушені інтереси та спірні питання.

А. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь розбіжності.

В. Я докладаю зусиль, щоб досягти свого.

А. Я твердо прагну досягти свого.

Я намагаюся знайти компромісне рішення.

А. Насамперед я намагаюся ясно визначити, у чому полягають усі порушені спірні питання.

Я намагаюся заспокоїти іншого і, головне, зберегти наші відносини.

В. Я даю можливість іншому в чомусь залишитись при своїй думці, якщо він також йде назустріч мені.

В. Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.

А. Я повідомляю іншому свій погляд і запитую про його погляди.

В. Я намагаюся показати іншому логіку та переваги моїх поглядів.

А. Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

Я намагаюся зробити все необхідне, щоб уникнути напруженості.

А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Я намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.

А. Зазвичай я наполегливо намагаюся досягти свого.

Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

А. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість наполягти на своєму.

Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він також йде мені назустріч.

А. Насамперед я намагаюся ясно визначити те, в чому полягають спірні питання та інтереси.

В. Я намагаюся, намагаюся відкласти вирішення спірного питання, щоб згодом вирішити його остаточно.

А. Я намагаюся негайно подолати наші розбіжності.

В. Я намагаюся знайти найкраще поєднання вигод та втрат для обох сторін.

А. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

В. Я завжди схиляюся до прямого вирішення проблеми.

А. Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю позицією та точкою зору іншої людини.

Я відстоюю свої бажання.

А. Як правило, я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

В. Іноді я можу іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

А. Якщо позиція іншого здається мені дуже важливою, то намагаюся йти назустріч його бажанням.

Я намагаюся переконати іншого досягти компромісного рішення.

А. Я намагаюся показати іншому логіку та переваги моїх поглядів.

В. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

А. Я пропоную середню позицію.

Я майже завжди стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

А. Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може спричинити суперечки.

В. Якщо це зробить іншу людину щасливою, то я дам їй можливість наполягти на своєму.

А. Зазвичай я наполегливо прагну досягти свого.

В. Улагоджуючи ситуацію, я зазвичай намагаюся знайти підтримку в іншого.

29. А. Я пропоную середню позицію.

В. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якісь розбіжності, що виникають.

А. Намагаюся не зачепити почуттів іншого.

В. Я завжди займаю таку позицію у спірному питанні, щоб ми спільно з іншою людиною могли досягти успіху.

Тест виявляє в особистості ступінь виразності п'яти основних стратегій поведінки у конфлікті.

Уникнення - це прагнення співробітництву, але водночас немає і прагнення досягнення своїх цілей; учасники (або один з них) вдають, що конфлікту взагалі немає, ігнорують його. 1а, 56, 6а, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 23a, 27a, 296.

Поступливість – принесення своїх інтересів у жертву іншому, згоду на свій програш заради збереження добрих стосунків. 16, 36, 46, 116, 15a, 16a, 18a, 21a, 24a, 256, 276, 30а.

Компроміс (обмін взаємними частковими поступками). Обидва учасники частково виграють, але й частково змушені відмовитися від своїх цілей, що зберігає напруженість і може призвести до відновлення конфлікту.

а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22a, 246, 26a, 29a.

Агресія - прагнення добитися свого на шкоду іншому і будь-що-будь.

За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

Співпраця - спільний пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох учасників. 26, 5а, 86, На, 14а, 19а, 20а, 216, 23a, 266, 286, 306.

Ефективність рішення зростає від уникнення співробітництва. Виписавши 55 назв реакції по ключу, позначте галочками відповіді, які збігаються, які відповідають вашому вибору. Порахуйте кількість галочок поряд з кожним типом реакцій та помножте це число на 3.33. Отримуємо представленість цього у поведінці людини 0,%.

Для опису типів поведінки людей конфліктних ситуаціях Томас вважає застосовною двомірну модель регулювання конфліктів (кооперація, напористість) і виділяє такі способи їх регулювання:

Пристосування, що означає жертву своїх інтересів заради інтересів іншого.

Уникнення - як відсутність прагнення кооперації, і відсутність тенденції до досягнення власних цілей.

Компроміс.

Змагання.

Співпраця - прихід до альтернативи, яка задовольняє обидві сторони.

Додаток 2

Анкетування

Ваш стаж роботи на цьому підприємстві?

Ваша посада?

Чи задоволені Ви своєю роботою?

Чи вважаєте Ви себе конфліктною людиною?

Чи легко Ви порозумієтеся з колегами?

Чи часто Ви стаєте учасником конфліктних ситуацій?

Як часто трапляються конфлікти?

Що найчастіше є причиною конфліктів із Вашою участю?

Що б Ви хотіли змінити у компанії?

Чи сприяють конфліктні ситуації вирішення поточних проблем компанії?

Додаток 3

Тест "Твоя конфліктність"

У громадському транспорті розпочалася суперечка на підвищених тонах. Твоя реакція:)не беру участі;

Б) коротко висловлююся на захист боку, яку вважаю правою;) активно втручаюся, «викликаючи вогонь він».

Чи виступаєш ти на зборах із критикою керівництва?) ні;

Б) лише з важливих питань;)критику з будь-якого приводу як начальство, а й тих, хто його захищає.

Чи часто ти сперечаєшся з друзями?) Тільки якщо вони не уразливі;

Б) лише з важливих питань;)спори - моя стихія.

Ти стоїш у черзі, як реагуєш, якщо лізуть без черги?

А) обурююсь у душі, але мовчу;

Б) роблю зауваження;

В) проходжу вперед і починаю наводити лад.

Вдома на обід подали недосолену страву?

А) не помічаю таку дрібницю;

Б) сухо зроблю зауваження;

На вулиці, у транспорті настали на твою ногу?

А) з обуренням подивлюся на кривдника;

Б) сухо зроблю зауваження;

В) висловлюся, не соромлячись у виразах.

Хтось із близьких купив річ, яка тобі не сподобалася. Твоя поведінка:) промовчу;

Б) обмежуся коротким тактовним коментарем;) влаштую скандал через порожню витрату грошей.

Не пощастило у лотереї. Як ти це сприймаєш?) намагаюся бути байдужим, але в душі дам собі слово ніколи в ній не брати участі;

Б) не приховую досаду, але поставлюся до того, що сталося з гумором, пообіцяю взяти реванш;) квиток без виграшу надовго зіпсує настрій.

Результати тесту:

Кожне «а» – 4 очки, «б» – 2, «в» – 0 очко.

Від 22 до 32 очок;

Ти тактовний і миролюбний, спритно уникаєш суперечок і конфліктів, уникаєш критичних ситуацій на роботі та вдома. Вислів «Платон мені друг, але істина дорожча!» ніколи не було твоїм гаслом. Може, тому тебе іноді називають пристосуванням. Наберись сміливості, якщо обставини вимагають, висловлюватися важливо, незважаючи на особи.

Від 12 до 20 очок:

Ти буваєш людиною конфліктною. Але насправді конфліктуєш лише тоді, коли немає іншого виходу та інші засоби вичерпані. Ти твердо обстоюєш свою думку, не думаючи про те, як це позначиться на твоєму службовому становищі чи приятельських стосунках. При цьому ти не виходиш за межі коректності, не принижуєшся до образ. Це викликає повагу до тебе.

До 10 очок;

Суперечки та конфлікт – це повітря, без якого ти не можеш жити. Любиш критикувати інших, але якщо почуєш зауваження на свою адресу, можеш з'їсти живим. Твоя критика - заради критики, а не на користь справи. Дуже важко доводиться тим, хто поруч із тобою – на роботі та вдома. Твоя нестримність та грубість відштовхують людей. Чи не тому не маєш справжніх друзів? Постарайся перебороти свій характер і навчися керувати собою.

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Управління конфліктами – це комплекс цілеспрямованих дій, які потрібні для:

• усунення причин виникнення конфліктної ситуації;
• корекції поведінки учасників конфлікту;
• підтримки оптимального ступеня конфліктності, що не виходить за рамки контролю.

Суть конфліктів у тому, що кожна сторона прагне відстоювання своєї точки зору. При цьому думка опонента заперечується і ставиться під сумнів. Подібні ситуації породжують різні негативні прояви, а безграмотний менеджмент може посилити становище.

Так наприклад,критика як засіб управління конфліктом який завжди показує свою ефективність. Критичні висловлювання на адресу особистостей та їх якостей лише посилять ситуацію.

Методи управління конфліктами у менеджменті

Існує кілька тактичних методів, вкладених у врегулювання спірних ситуацій. Для цілей управління конфліктом використовують методи:

1. Метод прихованих процесів.Застосовується, коли відкрите протистояння неможливе через об'єктивні причини (наприклад, можливість втрати іміджу).
2. Метод "швидкого вирішення".Використовується за відсутності потреби у ретельному обмірковуванні рішення, коли явного загострення конфлікту немає.
3. Пристосування та поступки.Метод припустимий при очікуваному збільшенні продуктивності персоналу.
4. Компроміс.Учасники займають середню позицію в рамках існуючих розбіжностей, приймається проміжне рішення, за якого ніхто з опонентів не виграє і не програє.
5. Переговори.Застосовується, коли обидві сторони готові до конструктивного діалогу.
6. Медіація.У конфлікт запроваджується незалежна людина, яка працює над пошуком оптимального рішення.

З іншого боку, існують методи, які мають адміністративний характер управління конфліктами. Сюди належать такі важелі, як звільнення, преміювання, накладення дисциплінарного стягнення тощо.

Етапи управління соціальними конфліктами: коротко

Як правило, до основних етапів управління конфлікту відносять:

1. Виникнення та розвитку конфлікту.
2. Усвідомлення наявності конфлікту хоча б одним із учасників взаємодії.
3. Відкрита конфронтація.
4. Розвиток конфліктної ситуації.
5. Вирішення конфлікту.

Один із учасників конфлікту рано чи пізно перейде до активних дій та прояву невдоволення. Після цього сторони заявляють про свої позиції та висувають вимоги одна до одної. Конфлікт дозволяється педагогічними (бесіда, роз'яснення тощо) або адміністративними методами (звільнення, переведення на іншу посаду тощо).

Інформаційні технології управління конфліктами

Найчастіше конфлікт виникає там, де сталося спотворення інформації. Необхідно завжди отримати відповіді на всі запитання та переконатися у достовірності наявних даних.

У разі назрівання конфліктної ситуації рекомендується впоратися з емоційним тлом (випити води, запропонувати опоненту сісти та поговорити тощо) та з'ясувати, що конкретно сталося і в чому суть питання. Отримана інформація дасть зрозуміти, які наслідки конфлікту і чи є сенс у ньому брати участь.

Що таке керування конфліктом? Якщо говорити коротко, це цілеспрямований вплив щодо мінімізації причин конфлікту.

Проводиться корекція поведінки учасників зіткнення, зміна цілей.

Щоб керувати такою ситуацією, необхідно її зрозуміти, розібратися у джерелах проблеми.

Коли головні причини виникнення протиріч знайдено, можна шукати шляхи вирішення, щоб обидві сторони були задоволені, ніхто не залишився скривдженим.

Практика показує, що чим менше учасників конфлікту, тим швидше та легше вирішується ситуація.

Фахівці говорять про те, що для ефективного управління конфліктомНеобхідно зосередитися не так на особистісних якостях сторін, рисах, але в самій ситуації, через що зіткнення сталося.

Важливо зрозуміти, що насправді спровокувало боротьбу, як її варто вирішити.

Управління конфліктом включає:

Кожен аспект управління конфліктом однаково важливий на вирішення ситуації.

Завдяки цим пунктам ситуація поступово згасає та втрачає актуальність, здійснюється ефективне вирішення проблеми.

Стратегії та принципи

Фахівці називають такі технології управління конфліктами:

Крім технологій, управління конфліктами включає кілька стратегій:

Кожна із стратегій є ефективною. Застосувавши одну з них, можна помітити, що динаміка конфлікту змінилася, почала згасати. Стратегії практично довели здатність усувати різні протиріччя.

Особливостями управління конфліктує зниження емоційного фактора, активне дослідження та аналіз проблеми.

Головне — це не тільки знайти джерела протиріч, а й створити шляхи їх вирішення, ефективні методи їх усунення.

За допомогою певних заходів поведінка учасників конфлікту зміниться, вони змінять ставлення один до одного, знайдуть порозуміння.

Слід пам'ятати, що управління конфліктами має певні принципи:

Кожен принцип має значення у процесі вирішення конфліктних ситуацій. З їхньою допомогою відбувається ефективне управління такими процесами.

Міжособистісний конфлікт - приклад управління

Є розбіжність інтересів двох і більше людей.Кожна сторона намагається довести свою правоту, вирішити суперечку на свою користь.

Яскравий приклад— між чоловіком та дружиною, коли вони вирішують, хто виконуватиме обов'язки по дому.

Дружина може не мати достатньо часу, щоб приготувати обід або прибратися, а чоловік вважає, що це обов'язки дружини.

Він не хоче їй допомогти, не намагається її почути.

Один чоловік не розуміє другого, намагається довести свою правоту. Це і є міжособистісна суперечка.

Існує кілька міжособистісних методів управління конфліктами:

1. Ухиляння від суперечки.Трапляється, коли одна зі сторін намагається уникнути конфлікту, не реагує на провокації.
2. Згладжування. Створення миру та гармонії завдяки розумінню, що інша сторона – не ворог, а близька людина, з нею варто налагодити стосунки.
3. Протиборство. Прагнення нав'язати свою думку за будь-яку ціну, не цікавлячись думкою опозиції.

   Метод ефективний лише тоді, коли іншу сторону вдалося переконати у своїй правоті.

4. Компроміс. Обидві сторони змогли знайти вирішення проблеми, яке їх влаштовує.
5. співробітництво. Це процес, який передбачає вивчення відмінностей у поглядах та переконаннях. Незважаючи на відмінності, сторони вчаться робити і співіснувати мирно.

Методи управління конфліктами у цьому відео:

Що причиною соціальних конфліктів? ви знайдете на нашому сайті.

Організаційний конфлікт - особливості вирішення

Називають зіткнення двох та більше сторін.

Розбіжності викликані розбіжністю поглядів, прагнень та переконань.

Порушуються структурні особливості організації, її взаємодію Космосу з іншими організаціями. Суб'єктами виступають адміністрація організації, керівники, персонал, підлеглі.

Прикладом може бути нововведення у створенні.Керівник вимагає від своїх підлеглих виконання нових правил, які виступають проти таких вимог.

Керівник і підлеглі не розуміють одне одного, погляди на те, що відбувається, різняться. Порушується виконання роботи усередині організації. Вона втрачає свої позиції на міжорганізаційному рівні. Це і є організаційний конфлікт.

Організаційно-управлінський конфлікт- це зіткнення інтересів між членами керуючої організації, керівниками та виконавцями.

Існує кілька методів управління конфліктами в організації:

1. Пояснень вимог щодо роботи. Начальник повинен ретельно пояснити свої вимоги, розповісти, на що вони спрямовані, які цілі переслідуються.
2. Координація. Всі механізми повинні працювати злагоджено, а рішення повинні прийматися спільно, кожна ланка повинна проявляти себе рівною мірою.
3. Загальноорганізаційні цілі. Слід пояснювати підлеглим, що цілі досягаються спільними зусиллями.
4. Винагороди. Слід заохочувати спеціалістів за виконану роботу, хвалити.

Управління конфліктом у організації:

Які способи вирішення міжгрупових конфліктів? дізнайтесь прямо зараз.

Структурні методи

Структурні методи спрямовані на запобігання та вирішення спорів, зіткнень. До них відносяться:

1. Методи, пов'язані із застосуванням свого становища. Наприклад, начальник використовує накази, розпорядження управління та зміни роботи у колективі.
2. Методи, пов'язані з усуненням частин організації, або зниженням їх функціональності.Трапляється у великих колективах, коли для вирішення конфлікту усуваються аспекти, що спричинили суперечку.
3. Методи, пов'язані із зміцненням роботи між певними сторонами.Наприклад, для ефективної взаємодії подружжя наперед становлять план виконання домашньої роботи, щоб вона виконувалася по черзі.
4. Методи, які передбачають запровадження інтеграційного механізму.Для роботи сторін їх взаємодії вибирається куратор, або координатор. У міжособистісних конфліктах це посередники, спільні друзі, які допомагають сторонам спілкуватися і співіснувати у світі.

Яскравим прикладом управління конфліктами в менеджменті є призначення премії за виконану роботу.

Якщо з'явилося два конкуренти і вони активно борються один з одним за премію, можна призначити куратора, який допоможе сторонам домовитися та поділити премію,або премія скасовується.

Тоді разом із усуненням причин конфлікту пропаде і сама суперечка — учасники перестануть сваритися.

Ще один приклад - взаємодія подружжя. Якщо вони постійно сперечаються через виконання домашніх обов'язків, можна розробити план робіт, щоб виконувати функції по черзі.

Тоді не буде непорозуміння, суперечок, хто і коли має виконати роботу. Кожен однаково здійснюватиме певні дії. Це зміцнення роботи та взаємодії між сторонами.

Як вирішити внутрішньоособистісний конфлікт? допоможуть вам!

Інші технології врегулювання

Одним із найпопулярніших методів управління конфліктами є переговориколи сторони в призначений час зустрічаються за круглим столом і обговорюють проблеми, що виникли.

Сторони вислуховують одна одну, намагаються разом подолати перешкоди, незважаючи на різницю поглядів.

Також існує метод, який впливає на конфліктну мотивацію учасників.

Можна з'ясувати їхні потреби і пояснити, що сили та енергію слід направити в інше русло для досягнення іншої мети.

Тоді суперечка пропаде, і учасники зможуть розробити план дій. Зміниться їхня поведінка та ставлення один до одного.

Управляти конфліктом можна, якщо змінити ролі учасників, щоб вони змогли побувати у ситуації один одного.

Наприклад, начальник може змінити посади двох конфліктуючих працівників. Вони зіткнуться з новими проблемами та зможуть зрозуміти один одного, відчути всі труднощі на собі.

Управління конфліктами- Це ефективні методи боротьби з протиріччями, залагодження суперечок, знаходження компромісів. Завдяки певним технологіям, стратегіям сторони можуть дійти спільної угоди, будуть ставитись одна до одної з повним розумінням.